Eine jameda-Bewertung ist nicht deshalb rechtswidrig, weil sie unfair ist. Der stärkste Hebel führt über eine andere Frage: Beruht sie überhaupt auf einem Behandlungskontakt? Bestreitet die Praxis diesen substantiiert, muss das Portal den Verfasser konfrontieren und Belege anfordern.
Dabei gibt es eine Falle, die nur Heilberufe betrifft – und die in den ersten Minuten zuschnappt: Wer öffentlich auf die Bewertung antwortet, verletzt die Schweigepflicht und verbraucht zugleich genau diesen Angriffspunkt.
Schicken Sie mir den Link zur Bewertung. Für die Einschätzung brauche ich keine Patientendaten.
Fester Betrag pro Bewertung, vorab vereinbart. Keine Abrechnung nach Aufwand.
Fachanwalt für IT-Recht, seit 1994 zugelassen. Arztbewertungen gehören zu meinen Schwerpunkten.
Der stärkste Hebel: der fehlende Behandlungskontakt
jameda ist das Portal, für das der Bundesgerichtshof die Prüfpflichten von Bewertungsportalen ausdrücklich entwickelt hat (BGH, Urteil vom 1. März 2016 – VI ZR 34/15). Das macht die Rechtslage hier klarer als bei vielen anderen Plattformen.
Bestreitet eine Praxis substantiiert, dass der Verfasser überhaupt Patient war, muss das Portal den Sachverhalt aufklären: den Verfasser konfrontieren, sich den Behandlungszeitpunkt schildern und – soweit vorhanden – Belege vorlegen lassen, etwa eine Terminbestätigung oder eine Rezeptkopie.
Der entscheidende Punkt: Sie müssen nicht beweisen, dass die Person nie da war. Diesen Negativbeweis könnte niemand führen. Antwortet der Verfasser nicht oder bleibt seine Schilderung vage, muss die Bewertung entfernt werden – unabhängig davon, ob die Kritik inhaltlich berechtigt wäre.
Was als Behandlungsnachweis gilt – und was nicht
Prüfen Sie den Text deshalb zuerst gegen Ihre eigenen Systeme – und zwar auf Negativbefund. Die Frage lautet nicht „war da jemand?“, sondern „gibt es bei uns eine Spur, die der Verfasser gegen uns verwenden kann?“.
Der teuerste Fehler: die öffentliche Antwort
Zwei Schäden mit einer Antwort
Die ärztliche Schweigepflicht gilt auch gegenüber dem Patienten, der die Praxis zuerst öffentlich kritisiert hat. Wer bestätigt, dass die Person Patient war, den Behandlungsanlass erwähnt oder den Ablauf richtigstellt, offenbart ein Patientengeheimnis – strafbewehrt nach § 203 Abs. 1 Nr. 1 StGB und berufsrechtlich relevant. Die Veröffentlichung der Bewertung hebt die Schweigepflicht nicht auf.
Und wirtschaftlich wiegt der zweite Schaden oft schwerer: Wer schreibt „wir bedauern, dass Sie mit der Behandlung unzufrieden waren“, hat den Behandlungskontakt öffentlich und dokumentiert bestätigt. Der stärkste Angriffspunkt ist damit verbraucht, bevor das Verfahren begonnen hat.
Wenn Sie antworten wollen, antworten Sie ohne jeden Bezug zur Person – etwa mit einem Hinweis auf das Beschwerdemanagement der Praxis und einer Einladung zum Gespräch. Klären Sie außerdem intern, wer antworten darf: In vielen Praxen hat das Empfangsteam Zugriff auf das Portalprofil, und eine gut gemeinte Antwort aus der Anmeldung richtet denselben Schaden an.
Dasselbe gilt in abgeschwächter Form gegenüber dem Portal. Auch der Plattformbetreiber ist Dritter im Sinne des § 203 StGB. Eine Beanstandung, die den Namen des vermuteten Verfassers nennt oder Behandlungsdaten mitteilt, ist heikel – und sie ist überflüssig: Das Verfahren ist so angelegt, dass das Portal den Nachweis beim Verfasser einholt.
Bewertung löschen oder Profil löschen?
Zwei Anliegen, die regelmäßig verwechselt werden und rechtlich weit auseinanderliegen.
Mehr zur Profillöschung in meinem Beitrag jameda-Eintrag löschen lassen. In der Beratung empfehle ich fast immer, zuerst die rechtswidrigen Einträge gezielt anzugreifen – das ist schneller, günstiger und führt in aller Regel zum gewünschten Ergebnis.
Das Profil löschen lassen: was die beiden BGH-Urteile wirklich sagen
Zu dieser Frage kursiert eine Schlagzeile, die bis heute Erwartungen weckt: „jameda muss Arztprofil löschen“. Sie stammt aus dem Jahr 2018 und war damals richtig. Drei Jahre später hat derselbe Senat die Frage erneut entschieden – mit einem anderen Ergebnis. Wer nur die erste Entscheidung kennt, schätzt seine Aussichten deutlich zu gut ein.
Der Maßstab, der daraus folgt. Entscheidend ist nicht, ob es kostenpflichtige Pakete gibt – die darf ein Portal anbieten. Entscheidend ist, ob die Vorteile der zahlenden Kunden in der Gesamtschau zu einer nicht nur unerheblich darüber hinausgehenden Belastung des Nichtzahlers führen. 2018 war das der Fall, weil das Profil des Nichtzahlers zur Werbefläche für seine Konkurrenz wurde. 2021 war es das nicht mehr.
Für die Praxis heißt das: Ein Anspruch auf Löschung des gesamten Profils besteht nicht schon deshalb, weil Ihnen der Eintrag lästig ist, und auch nicht deshalb, weil das Portal Geld mit Premium-Paketen verdient. Er kommt in Betracht, wenn sich die konkrete Ausgestaltung zu Ihren Lasten auswirkt – und das ist eine Frage, die sich nur am aktuellen Erscheinungsbild des Portals beantworten lässt, nicht an einem Urteil von vor Jahren. Portale ändern ihr Angebot, und die Rechtsprechung prüft die Ausgestaltung, nicht den Namen.
Mein Rat aus der Beratung: Wer zwei oder drei rechtswidrige Bewertungen hat, sollte genau diese angreifen. Das dauert Wochen statt Jahre, kostet einen Bruchteil und führt zu dem Ergebnis, um das es eigentlich geht. Die Profillöschung ist die große Lösung – und die selten erreichbare.
Wenn die Bewertung eine Mitarbeiterin namentlich nennt
Das kommt häufiger vor, als man denkt: Die Bewertung richtet sich nicht nur gegen die Praxis, sondern nennt die Mitarbeiterin am Empfang oder die Assistenz beim Namen – verbunden mit einem Vorwurf. Dieser Teil der Bewertung ist ein eigenständiger Löschgrund, und zwar unabhängig davon, ob der Rest zulässig wäre.
Eine namentlich genannte Beschäftigte ist persönlich betroffen. Sie tritt im Berufsleben auf und muss sachliche Kritik an ihrer Arbeit hinnehmen; ein konkreter Vorwurf unter vollem Namen auf einem öffentlich zugänglichen Portal ist etwas anderes – er haftet ihr auch bei künftigen Bewerbungen an. Hinzu kommt, dass Bewertungsportale die Nennung von Mitarbeitern in ihren eigenen Richtlinien regelmäßig ausschließen. Damit stehen zwei Standbeine zur Verfügung: der Rechtsverstoß und der Richtlinienverstoß.
Zwei Dinge, die hier regelmäßig übersehen werden.
Der Anspruch steht der Mitarbeiterin zu, nicht der Praxis. Betroffen in ihrem Persönlichkeitsrecht ist sie. Die Praxis kann für sie vorgehen – dann braucht es ihre Vollmacht. Das ist kein Formalismus: Ohne sie fehlt dem Schreiben die Grundlage, und das Portal kann es zurückweisen.
Das Ziel ist oft nicht die Löschung der ganzen Bewertung. Ein Portal kann den Namen entfernen und die Bewertung im Übrigen stehen lassen. Wer von vornherein nur die Vollständigkeit angreift, bekommt häufig eine Ablehnung, obwohl die Teilschwärzung durchsetzbar gewesen wäre. Beides sollte deshalb ausdrücklich beantragt werden – die Löschung und, hilfsweise, die Unkenntlichmachung des Namens.
Für den Arbeitgeber ist das zugleich eine Frage der Fürsorgepflicht (§ 241 Abs. 2 BGB). Eine Beschäftigte, die unter vollem Namen öffentlich angegriffen wird, kann erwarten, dass die Praxis handelt – und nicht darauf verweist, die Bewertung richte sich ja eigentlich gegen den Betrieb.
Wenn die Bewertung nachträglich geändert wird
Ein Verlauf, der sich wiederholt: Die Praxis beanstandet eine Bewertung, in der eine Fehlbehandlung unterstellt wird. Das Portal wendet sich an die Verfasserin – und die ändert den Text. Was danach online steht, ist milder formuliert, enthält aber weiterhin unwahre Behauptungen. Das Portal teilt mit, die neue Fassung verstoße nicht gegen die Richtlinien.
Eine geänderte Bewertung ist rechtlich eine neue Äußerung. Die frühere Prüfung deckt sie nicht ab, und das Portal kann sich nicht darauf zurückziehen, den Vorgang bereits bearbeitet zu haben. Eine zweite Beanstandung ist zulässig und notwendig – sie muss sich aber auf den neuen Wortlaut beziehen und die verbliebenen Tatsachenbehauptungen einzeln benennen. Eine Beanstandung, die nur sinngemäß wiederholt, es sei immer noch falsch, löst keine neue Prüfpflicht aus.
Zwei praktische Hinweise. Sichern Sie die alte Fassung, bevor Sie beanstanden – nach der Änderung ist sie weg, und gerade sie ist aufschlussreich. Und: Dass der Verfasser den Vorwurf der Fehlbehandlung von sich aus zurückgenommen hat, ist ein Indiz, das sich im weiteren Verfahren verwenden lässt.
So gehe ich vor
Vom Link bis zur Entscheidung
Konstellationen aus der Beratung
Drei Anfragen, die sich in dieser Form wiederholen. Alle Angaben sind anonymisiert und so verändert, dass sich kein Fall zuordnen lässt. Über den Ausgang eines Verfahrens sagen sie nichts – jeder Fall liegt anders.
Eine Praxis lehnt die Aufnahme eines Interessenten ab. Kurz darauf erscheint seine Ein-Stern-Bewertung – über eine Behandlung, die nie stattgefunden hat.
Der Ansatz: Ein Grenzfall. Ein Kontakt lag vor, ein Behandlungskontakt nicht – und Portale legen das unterschiedlich aus. Entschieden wird dieser Fall deshalb meist nicht über den Kontakt, sondern über die Tatsachenbehauptungen im Text: Wer eine Behandlung schildert, die es nicht gab, behauptet etwas nachweisbar Unwahres.
Eine unwahre Ein-Stern-Bewertung nennt zusätzlich eine Mitarbeiterin beim Namen. Die Praxis hat beanstandet, das Portal lässt die Bewertung stehen. Der Verfasser ist der Praxis bekannt.
Der Ansatz: Zwei getrennte Wege. Gegenüber dem Portal die Namensnennung als eigener Löschgrund, mit Vollmacht der Mitarbeiterin und hilfsweise der Antrag auf Unkenntlichmachung. Gegenüber dem bekannten Verfasser der zivilrechtliche Unterlassungsanspruch – wirksamer als eine Strafanzeige.
Nach der Beanstandung einer unterstellten Fehlbehandlung ändert die Verfasserin den Text. Die neue Fassung ist milder, aber immer noch unwahr. Das Portal sieht keinen Richtlinienverstoß mehr.
Der Ansatz: Die geänderte Fassung ist eine neue Äußerung und neu angreifbar. Die zweite Beanstandung muss den neuen Wortlaut Satz für Satz durchgehen – und die zurückgenommene Behauptung ist ein Indiz, das sich verwenden lässt.
Kosten und Dauer
Die Ersteinschätzung ist kostenlos. Für das außergerichtliche Verfahren vereinbare ich einen festen Betrag von 190 Euro netto pro Bewertung, vorab, ohne Abrechnung nach Aufwand. Bei mehreren Bewertungen nenne ich Ihnen vorher eine Gesamtsumme.
Ob eine Rechtsschutzversicherung eintritt, hängt vom Tarif ab: Reine Privatrechtsschutzpolicen decken den Bereich regelmäßig nicht ab, ein Berufs- oder Praxisrechtsschutz mit Persönlichkeitsrechtsbaustein häufig schon. Diese Frage lässt sich vor der Beauftragung klären.
Rechnen Sie mit etwa zwei bis sechs Wochen bis zur Entscheidung des Portals. Maßgeblich ist weniger das Portal als die Frage, ob der Verfasser auf die Konfrontation reagiert. Für ein späteres gerichtliches Eilverfahren gilt eine Dringlichkeitsfrist von je nach Oberlandesgericht etwa vier bis acht Wochen ab Kenntnis – wer das Portalverfahren vollständig abwartet, hat sie unter Umständen verbraucht.
Gilt das auch für Zahnärzte, Therapeuten und Tierärzte?
Ja. Die Prüfpflichten des Portals gelten unabhängig von der Fachrichtung, und die Schweigepflicht trifft alle in § 203 Abs. 1 StGB genannten Berufsgruppen – Zahnärzte und Psychotherapeuten ausdrücklich. Bei Tierarztpraxen greift die Schweigepflicht berufsrechtlich statt über § 203 StGB; der wirtschaftliche Schaden durch eine falsche Bewertung ist derselbe.
Steht dieselbe Bewertung zusätzlich bei Google oder auf anderen Portalen, sollten alle Fundstellen gleichzeitig angegangen werden. Wird nur eine entfernt, erscheint der identische Text weiterhin bei der Suche nach dem Praxisnamen: Google-Bewertung löschen lassen.
Häufige Fragen
Erfahre ich, wer die Bewertung geschrieben hat?
Freiwillig gibt ein Portal die Daten nicht heraus, und einen einfachen Anspruch darauf gibt es nicht. Es gibt aber einen gesetzlichen Weg: den Auskunftsanspruch nach § 21 Abs. 2 TDDDG. Er wird nicht beim Portal geltend gemacht, sondern in einem eigenen Gestattungsverfahren vor Gericht – erst wenn das Gericht es erlaubt, darf das Portal die Daten herausgeben.
Die Hürde ist hoch, und das sollte man vorher wissen: Es genügt nicht, dass die Bewertung rechtswidrig ist. Ihr Inhalt muss einen der im Gesetz aufgezählten Straftatbestände erfüllen – in Betracht kommen vor allem Beleidigung, üble Nachrede und Verleumdung (§§ 185 bis 187 StGB). Herausgegeben werden außerdem nur Bestandsdaten wie Name, Anschrift oder E-Mail-Adresse, keine IP-Adressen. Ob dieser Weg offensteht, prüfe ich in der Ersteinschätzung mit.
Ich kenne den Verfasser. Soll ich Strafanzeige erstatten?
Der Wunsch ist verständlich, aber eine Strafanzeige entfernt die Bewertung nicht. Beleidigung und üble Nachrede sind Antragsdelikte (§ 194 StGB); der Strafantrag muss binnen drei Monaten ab Kenntnis von Tat und Täter gestellt werden (§ 77b StGB). Verfahren dieser Art werden häufig eingestellt oder auf den Privatklageweg verwiesen. Der zivilrechtliche Unterlassungsanspruch gegen den Verfasser wirkt schneller und zielt auf das, worum es Ihnen geht: dass es aufhört. Eine Geldentschädigung setzt eine schwerwiegende Persönlichkeitsrechtsverletzung voraus, die sich anders nicht ausgleichen lässt – bei einer einzelnen Bewertung ist diese Hürde selten erreicht.
Die Bewertung nennt eine Mitarbeiterin beim Namen. Ändert das etwas?
Ja, das ist ein eigenständiger Löschgrund – unabhängig davon, ob der Rest der Bewertung zulässig wäre. Zu beachten: Der Anspruch steht der Mitarbeiterin zu, nicht der Praxis, es braucht also ihre Vollmacht. Und neben der Löschung sollte hilfsweise die Unkenntlichmachung des Namens beantragt werden, weil Portale diesen Weg oft gehen.
Darf ich öffentlich auf die Bewertung antworten?
Nur ohne jeden Bezug zur Person und zum Vorgang. Jede inhaltliche Antwort bestätigt den Behandlungskontakt und kann die Schweigepflicht nach § 203 StGB verletzen. Die Veröffentlichung der Bewertung hebt die Schweigepflicht nicht auf.
Muss ich beweisen, dass die Person nie in Behandlung war?
Nein. Sie müssen den Behandlungskontakt substantiiert bestreiten, also darlegen, warum sich der geschilderte Ablauf nicht zuordnen lässt – falsches Fachgebiet, nicht angebotene Leistung, Zeitraum ohne Sprechstunde. Den Nachweis einzuholen ist dann Sache des Portals.
Kann ich meinen gesamten jameda-Eintrag löschen lassen?
Das ist etwas anderes als die Löschung einzelner Bewertungen und deutlich schwieriger. Die vielzitierte Entscheidung, mit der jameda 2018 ein Profil löschen musste (BGH, VI ZR 30/17), ist 2021 überholt worden: Nach der DSGVO müssen Ärzte das kostenlose Basisprofil grundsätzlich hinnehmen (BGH, VI ZR 488/19 und VI ZR 489/19). Ein Löschungsanspruch kommt nur in Betracht, wenn die konkrete Ausgestaltung des Portals den Nichtzahler spürbar benachteiligt. In der Praxis führt der gezielte Angriff auf rechtswidrige Einträge schneller zum Ziel.
Lohnt sich eine Beanstandung bei älteren Bewertungen noch?
Häufig sogar eher als bei neuen. Portale kontaktieren den Verfasser über die bei der Registrierung hinterlegte E-Mail-Adresse. Nach mehreren Jahren ist diese oft nicht mehr aktuell – die Aufforderung erreicht ihn nicht, er kann nichts belegen, und die Bewertung bleibt gelöscht.
Bewertung prüfen lassen
Schicken Sie mir den Link zur Bewertung und eine kurze Angabe, ob sich der geschilderte Ablauf einem Behandlungskontakt zuordnen lässt. Patientendaten brauche ich dafür nicht. Ich sage Ihnen, welcher Angriffspunkt trägt – und auch, wenn sich nichts machen lässt.
