Stellen Sie sich vor: Es ist Sonntagabend, der Lieferdienst war zu spät, das Essen kalt – und irgendwo tippt jemand eine Ein-Stern-Bewertung in sein Smartphone. Was nach einem Einzelfall klingt, ist laut einer groß angelegten wissenschaftlichen Studie ein messbares, wiederkehrendes Phänomen. Und für Unternehmen, die ihren Online-Ruf im Blick behalten, ist dieses Wissen wertvoller als es auf den ersten Blick scheint.
400 Millionen Bewertungen lügen nicht
Forscher um Andreas Bayerl von der Erasmus-Universität Rotterdam und Florian Stahl von der Universität Mannheim haben 400 Millionen Kundenbewertungen auf 33 Plattformen ausgewertet – und ein klares Muster gefunden: BewertungenBewertungen sind Rückmeldungen oder Beurteilungen von Produ... Mehr, die am Samstag oder Sonntag verfasst werden, fallen signifikant schlechter aus als solche, die unter der Woche entstehen. Konkret: Der Anteil von Ein-, Zwei- und Drei-Sterne-Bewertungen ist am Wochenende um sechs Prozent höher als an Werktagen. Die Ergebnisse wurden im renommierten Journal of Marketing Research veröffentlicht.
Sechs Prozent mögen auf den ersten Blick wenig erscheinen. Wer aber weiß, wie empfindlich der Algorithmus von GoogleGoogle LLC ist ein US-amerikanisches Technologieunternehmen,... Mehr, JamedaJameda ist eine deutsche Online-Plattform, die Patienten und... Mehr oder Trustpilot auf eine Häufung negativer Bewertungen reagiert – und wie stark selbst kleine Verschlechterungen im Gesamtdurchschnitt das Vertrauen potenzieller Kunden beeinflussen können –, versteht, warum dieser Effekt ernst genommen werden sollte.
Das Paradox der freien Zeit
Was zunächst überrascht: Das Wochenende gilt gemeinhin als Zeit guter Stimmung. Soziale Medien bestätigen dieses Bild – Beiträge auf Instagram oder Facebook fallen samstags und sonntags tatsächlich positiver aus, wie frühere Studien gezeigt haben. Warum also schlägt sich diese Stimmung nicht in Kundenbewertungen nieder?
Die Antwort der Forscher lautet: Es sind nicht dieselben Menschen. Am Wochenende bewerten tendenziell Personen, die kleinere Freundeskreise haben, mehr Zeit allein verbringen und infolgedessen eine schlechtere Grundstimmung mitbringen. Die Wissenschaftler nennen diesen Mechanismus „temporäre Selbstselektion“ – eine andere Gruppe übernimmt gleichsam das Bewertungsgeschehen. Die Wochenendbeiträge sind im Schnitt kürzer, enthalten seltener Begriffe sozialer Interaktion und häufiger Wörter, die mit Traurigkeit assoziiert werden. Bezeichnend dabei: Dieselben Personen geben unter der Woche bessere Bewertungen ab. Die Stimmung ist also nicht dauerhaft schlechter – sie ist situativ schlechter, und das Unternehmen trägt die Konsequenzen.
Am deutlichsten zeigt sich der Effekt auf Arbeitgeber-Bewertungsplattformen wie Kununukununu ist eine Online-Plattform, die es Arbeitnehmern und B... Mehr. Wer den Frust einer langen Arbeitswoche mit in das Wochenende nimmt und die freien Tage allein verbringt, findet dort offenbar ein willkommenes Ventil.
Was das für Ihr Unternehmen bedeutet
Dieser Befund hat eine wichtige Implikation, die häufig übersehen wird: Eine schlechte BewertungIn einer Welt, in der sich Verbraucher binnen Sekunden über... Mehr muss nicht zwingend ein schlechtes Produkt, einen schlechten Service oder ein schlechtes Unternehmen widerspiegeln. Sie kann das Ergebnis eines ungünstigen Momentes beim Schreibenden sein – eines Moments, in dem Einsamkeit, Frust und freie Zeit zusammentreffen.
Das ändert nichts daran, dass die Bewertung online steht, von potenziellen Kunden gelesen wird und unter Umständen Ihrem Ruf schadet. Und genau hier beginnt die rechtliche Dimension: Nicht jede negative Bewertung, die an einem Sonntagabend entstand, ist deshalb rechtlich angreifbar. Entscheidend ist nicht der Zeitpunkt, sondern der Inhalt. Enthält die RezensionEine Rezension ist eine kritische Bewertung, Besprechung ode... Mehr unwahre Tatsachenbehauptungen, ist sie beleidigend, oder stammt sie gar nicht von einem echten Kunden, dann bestehen sehr wohl rechtliche Möglichkeiten, ihre Löschung zu erwirken.
Negative Bewertungen sind kein Schicksal
Zu viele Unternehmen akzeptieren ungerechtfertigte Einträge auf Google, Jameda oder Trustpilot mit einer Mischung aus Resignation und Ohnmacht. Dabei ist die rechtliche Ausgangslage in vielen Fällen klar: PlattformbetreiberEin kurzer Blick auf unseren Alltag zeigt, wie selbstverstä... Mehr sind verpflichtet, rechtswidrige Bewertungen zu entfernen, wenn sie substantiiert auf den Verstoß hingewiesen werden. Der Weg dorthin erfordert Kenntnis der aktuellen Rechtsprechung, eine präzise Argumentation und – im Zweifel – den richtigen rechtlichen Beistand.
Wer eine negative Bewertung erhält, die auf falschen Tatsachen beruht oder die Grenze zur BeleidigungIn einer Welt, in der jeder Gedanke binnen Sekunden online g... Mehr überschreitet, sollte nicht abwarten. Je früher gehandelt wird, desto besser sind die Chancen auf eine erfolgreiche Löschung – unabhängig davon, ob der Eintrag an einem Montag oder an einem Sonntagabend entstanden ist.
Ich unterstütze Sie dabei, ungerechtfertigte Bewertungen rechtlich zu prüfen und konsequent gegen sie vorzugehen. Nehmen Sie Kontakt auf – die erste Einschätzung ist kostenlos.