BGH VI ZR 1244/20: Warum das Bestreiten des Kundenkontakts genügt

Q: Muss ich beweisen, dass der Bewerter nie Kunde war?

Nein. Nach BGH VI ZR 1244/20 genügt die Behauptung. Den Nachweis, dass ein Kontakt bestand, muss im Ergebnis das Portal führen.

Die Entscheidung in drei Sätzen

Wenn Sie gegenüber einem Bewertungsportal bestreiten, dass hinter einer Bewertung ein echter Kundenkontakt steht, muss das Portal das prüfen. Eine Begründung schulden Sie nicht. Prüft das Portal nicht nach, gilt der fehlende Kontakt als wahr — und die Bewertung muss weg.

BGH, Urteil vom 09.08.2022 · Az. VI ZR 1244/20 · VI. Zivilsenat
§§ 823, 1004 Abs. 1 Satz 2 BGB analog i. V. m. Art. 2 Abs. 1, Art. 19 Abs. 3 GG

Diese Entscheidung ist bis heute das schärfste Werkzeug gegen anonyme Fake-Bewertungen. Sie verschiebt die Beweislast dorthin, wo die Informationen tatsächlich liegen: zum Portal. Was sie im Alltag bedeutet und wo ihre Grenzen verlaufen, steht hier.

Der Fall: ein Ferienpark gegen ein Reiseportal

Geklagt hatte die Betreiberin eines Hotel- und Ferienparks. Auf dem Bewertungsportal einer Reiseplattform waren mehrere negative Bewertungen erschienen, veröffentlicht unter Vornamen und Kürzeln wie „Sandra“, „Nadine“, „Sven“, „Mari“, „Karri“, „Franzi“, „Anja“ und „Jana“. Bewertet wurde mit drei von sechs möglichen Sonnen; bemängelt wurden die Sauberkeit der Zimmer, der Zustand der Freizeitanlage und der Service.

Mehrere der Bewertungen waren mit Fotos versehen und enthielten Angaben zu Reisezeit und Begleitung — also genau die Details, die auf einen echten Aufenthalt hindeuten.

Der Ferienpark bestritt gleichwohl, dass diesen Bewertungen ein Gästekontakt zugrunde lag, und verlangte Unterlassung. Das Portal weigerte sich, bei seinen Nutzern nachzufragen.

Ein Detail, das der BGH ausdrücklich aufgreift: Die Anlage umfasst rund 1.180 Wohneinheiten und etwa 4.000 Betten. Bei dieser Größe kann ein Betreiber schlicht nicht wissen, wer wann tatsächlich vor Ort war. Genau daran entscheidet sich, was ihm an Darlegung zumutbar ist.

Der Verfahrensgang

Landgericht	Klage abgewiesen
OLG Köln	Urteil teilweise abgeändert, Portal überwiegend zur Unterlassung verurteilt — es habe seine Prüfpflichten verletzt
BGH	Revision des Portals im Wesentlichen erfolglos, Entscheidung des OLG bestätigt

Was der BGH entschieden hat

Der amtliche Leitsatz ist knapp: Bei einem Bewertungsportal „reicht die Rüge des Bewerteten, einer Bewertung liege kein Gästekontakt zugrunde, grundsätzlich aus“, um Prüfpflichten des Portals auszulösen. Zu weiteren Darlegungen — insbesondere zu einer näheren Begründung — ist der Bewertete grundsätzlich nicht verpflichtet.

Vier Punkte tragen die Entscheidung:

1. Das Portal haftet als mittelbarer Störer

Ein Bewertungsportal ist gesellschaftlich erwünscht — das betont der Senat ausdrücklich. Es schafft aber zugleich eine besondere Gefahrenlage: Anonyme oder pseudonyme Bewertungen können für Persönlichkeitsrechtsverletzungen missbraucht werden, und der Betreiber muss von Anfang an mit Beanstandungen rechnen. Verletzt er seine Prüfpflichten, haftet er auf Unterlassung nach § 1004 Abs. 1 Satz 2 BGB analog in Verbindung mit § 823 BGB.

2. Die Rüge allein löst die Prüfpflicht aus

Der Bewertete muss nur behaupten, dass kein Kundenkontakt bestand. Er muss diese Behauptung nicht belegen und nicht näher begründen. Der Grund ist praktischer Natur: Er kann es in aller Regel gar nicht. Wer die Identität hinter einem Pseudonym nicht kennt, kann zu deren Verhalten nichts vortragen.

3. Das gilt auch bei Angaben, die für einen Kundenkontakt sprechen

Dieser Punkt wird häufig übersehen und ist praktisch der wichtigste. Die Prüfpflicht entfällt nicht dadurch, dass die Bewertung Details enthält — Reisezeit, Begleitung, Angaben zur Person oder beigefügte Fotos. Solche Angaben lassen sich erfinden oder zusammentragen. Sie entlasten das Portal nicht.

4. Verweigert das Portal die Prüfung, gilt der fehlende Kontakt als wahr

Das Portal trifft eine sekundäre Darlegungslast. Es muss die Beanstandung an den Verfasser weiterleiten und um Stellungnahme bitten. Im entschiedenen Fall verweigerte es jede Nachfrage bei seinen Nutzern. Folge: Der fehlende Gästekontakt war als wahr zu unterstellen, die Bewertungen damit rechtswidrig.

Was das für Sie bedeutet

Sie müssen nichts beweisen. Eine klare, ernsthafte Beanstandung gegenüber dem Portal genügt, um dessen Prüfpflicht auszulösen. Formulieren Sie sie schriftlich und dokumentieren Sie den Zugang.
Lassen Sie sich nicht mit Details abwimmeln. Wenn ein Portal antwortet, die Bewertung enthalte doch konkrete Angaben zum Besuch, ist das nach dieser Entscheidung kein Argument.
Dokumentieren Sie das Schweigen. Reagiert das Portal nicht oder verweigert es die Rückfrage beim Verfasser, wird genau das zu Ihrem stärksten Argument im späteren Verfahren.
Die Größe Ihres Betriebs hilft Ihnen. Je größer der Kundenstamm, desto weniger ist Ihnen an konkreten Darlegungen zumutbar. Bei einem Ferienpark mit 4.000 Betten liegt das auf der Hand — bei einem Handwerksbetrieb mit hunderten Kunden im Jahr gilt derselbe Gedanke.
Fristen setzen. Eine Beanstandung ohne Frist verläuft erfahrungsgemäß im Sand. Setzen Sie eine angemessene Frist und kündigen Sie das weitere Vorgehen an.

Wo die Grenzen liegen

Die Entscheidung ist kein Freibrief. Der BGH stellt klar, dass die Behauptung eines fehlenden Kundenkontakts im Einzelfall „ins Blaue hinein“ erfolgen kann — dann trägt sie nicht.

Praktisch heißt das: Wer pauschal jede negative Bewertung bestreitet, obwohl der Vorgang klar zuzuordnen ist, riskiert, dass seine Rüge nicht ernst genommen wird. Ein Zahnarzt mit einer überschaubaren Patientenzahl, dessen Bewertung eine konkrete Behandlung am konkreten Tag schildert, steht anders da als der Betreiber einer Ferienanlage mit tausenden Gästen.

Und die Entscheidung sagt nichts darüber, ob eine Bewertung inhaltlich zulässig ist. Sie betrifft ausschließlich die Frage, ob überhaupt ein Kundenkontakt bestand. Über Schmähkritik, unwahre Tatsachenbehauptungen oder überzogene Kritik entscheidet ein anderer Maßstab.

Aus meiner Praxis

[HIER AUS EIGENER FALLBEARBEITUNG ERGÄNZEN. Mögliche Punkte, sofern belegbar: Wie viele Beanstandungen Sie auf dieser Grundlage geführt haben. Wie Google, kununu und jameda typischerweise reagieren und wie lange das dauert. Welche Formulierung in der Beanstandung sich bewährt hat. Ab welchem Punkt sich der gerichtliche Weg lohnt. Nichts hinzuerfinden — wenn die Angaben fehlen, diesen Abschnitt streichen.]

Lässt sich das auf Google, kununu und jameda übertragen?

Entschieden wurde über ein Hotelbewertungsportal. Der tragende Gedanke ist aber nicht branchenspezifisch: Wer ein Bewertungssystem betreibt, in dem anonym bewertet werden kann, schafft die Gefahrenlage und muss auf substantiierte Beanstandungen reagieren.

Google: Der Grundsatz greift. In der Praxis ist Google allerdings schwerer greifbar als ein spezialisiertes Portal, weil der Beanstandungsweg standardisiert und die Reaktion oft automatisiert ist.
kununu: Hier tritt an die Stelle des Kundenkontakts das Beschäftigungsverhältnis. Die Argumentation ist dieselbe — bestreiten Sie, dass die bewertende Person je bei Ihnen beschäftigt war, muss das Portal nachfragen.
jameda und Ärztebewertungen: Dort geht es um den Behandlungskontakt. Die Rechtsprechung dazu ist eigenständig gewachsen, folgt aber demselben Muster.

Ob Ihr Fall trägt, hängt an den Umständen: Wie groß ist Ihr Kundenkreis? Wie konkret ist die Bewertung? Lässt sich der geschilderte Vorgang zuordnen?

Häufige Fragen

Muss ich beweisen, dass der Bewerter nie Kunde war?

Nein. Nach dieser Entscheidung genügt die Behauptung. Den Nachweis, dass ein Kontakt bestand, muss im Ergebnis das Portal führen.

Was, wenn die Bewertung konkrete Details enthält?

Auch dann bleibt die Prüfpflicht bestehen. Der BGH hat ausdrücklich entschieden, dass Angaben zu Person, Begleitung, Reisezeit oder beigefügte Fotos das Portal nicht entlasten.

Was passiert, wenn das Portal nicht reagiert?

Dann ist der fehlende Kundenkontakt als wahr zu unterstellen. Die Bewertung ist damit rechtswidrig, und es besteht ein Unterlassungsanspruch gegen das Portal.

Gilt das auch für positive Bewertungen von Mitbewerbern?

Die Entscheidung betrifft die Abwehr eigener negativer Bewertungen. Gegen gekaufte oder gefälschte Bewertungen bei Mitbewerbern greifen daneben wettbewerbsrechtliche Ansprüche, die einem anderen Maßstab folgen.

Wie lange kann ich gegen eine Bewertung vorgehen?

Solange die Bewertung online steht, dauert die Beeinträchtigung an. Praktisch gilt trotzdem: Je früher Sie handeln, desto besser ist die Beweislage — und desto geringer der Schaden.