Google-Bewertung einer Zahnarztpraxis: Warum das Landgericht Deggendorf die Löschungsklage abwies

Negative Bewertung durch angestellte Ärztin – Praxisinhaber scheitert mit Unterlassungsklage gegen Google

Eine schlechte Google-Bewertung kann für Ärzte und Zahnärzte existenzbedrohend sein. Patienten informieren sich heute vor dem ersten Termin online über die Praxis. Eine einzige negative Bewertung mit einem Stern kann potenzielle Patienten abschrecken. Doch nicht jede negative Bewertung lässt sich löschen. Das Landgericht Deggendorf hat in einem aktuellen Urteil vom 10. März 2026 (Az. 21 O 453/24) die Klage eines Zahnarztes gegen Google abgewiesen. Der Fall zeigt eindrücklich, welche Hürden bei der Löschung von Google-Bewertungen bestehen und worauf Praxisinhaber achten müssen.

Der Fall: Eine Wurzelbehandlung mit Folgen

Die streitgegenständliche Bewertung

Ein Patient hatte auf Google Maps eine Bewertung mit nur einem Stern hinterlassen. Der Bewertungstext lautete:

„Leider hatte ich am Freitag den 19.04.2024 eine äußerst unangenehme Erfahrung bei Frau Dr. [Name]. Ich war zur Wurzelbehandlung in ihrer Praxis und habe danach erhebliche Schmerzen und eine starke Schwellung erlebt. Es scheint, dass während der Behandlung Lufteinschlüsse entstanden sind, was zu diesen Komplikationen geführt hat. Die Schmerzen und Beschwerden, die ich durch diese Behandlung erfahren habe, waren wirklich unerträglich. Für die Weiterbehandlung musste ich die letzten paar Tage immer wieder ins Krankenhaus fahren. Ich bin sehr enttäuscht von der Qualität der Behandlung und kann Frau Dr. [Name] leider nicht weiterempfehlen.“

Der klagende Zahnarzt hatte die bewertende Person nicht persönlich behandelt. Die genannte Ärztin ist in der Praxis des Klägers als angestellte Zahnärztin tätig und hat die Behandlung durchgeführt.

Die Reaktion des Praxisinhabers

Der Praxisinhaber antwortete auf die Bewertung wie folgt: „Sehr geehrter Herr [Name], es tut uns sehr leid, dass es im Nachgang der Behandlung zu solchen Problemen gekommen ist. Eine Wurzelbehandlung kann leider in sehr seltenen Fällen mit Komplikationen einhergehen, über die wir auch aufklären. Wir hätten uns über eine direkte Kontaktaufnahme gefreut, um Ihnen besser helfen zu können. Das Wohlergehen und die Zufriedenheit unserer Patienten liegt uns sehr am Herzen.“

Diese Antwort sollte später im Verfahren eine entscheidende Rolle spielen.

Das außergerichtliche Vorgehen

Der Zahnarzt forderte Google zunächst über das von Google zur Verfügung gestellte Online-Formular und nach Übermittlung einer Eingangsbestätigung mit Bearbeitungsnummer auch mit per E-Mail übermitteltem, anwaltlichem Schreiben vom 25.04.2024 auf, die Bewertung zu entfernen. Er stellte darin die Berechtigung der Person zur Bewertung infrage. Er bestritt mit Nichtwissen, dass die bewertende Person in einem hinreichend konkreten geschäftlichen Kontakt gestanden hat. Auch wurde ein Verstoß gegen Google-Richtlinien beanstandet und die Darstellung als unwahr angegriffen.

Dieser Aufforderung ist Google nicht nachgekommen, auch nicht im Einspruchsverfahren. Die Bewertung ist weiterhin abrufbar.

Die Argumente des klagenden Zahnarztes

Der Zahnarzt stützte seine Klage auf mehrere Argumente:

1. Das Profil beziehe sich nur auf ihn persönlich

Der Kläger behauptete, das gegenständliche Profil beziehe sich nur auf ihn persönlich, nicht auf andere Ärzte.

2. Bestreiten des geschäftlichen Kontakts mit Nichtwissen

Es werde mit Nichtwissen bestritten, dass sich die bewertende Person in einem ausreichenden geschäftlichen Kontakt zum Kläger befunden habe, um eine Bewertung zu rechtfertigen.

3. Verstoß gegen Google-Richtlinien

Die Bewertung verstoße gegen die Google-Richtlinien, da in der Bewertung der Name der angestellten Zahnärztin genannt wird.

4. Unwahre Tatsachenbehauptungen

Wahrheitswidrig würden in der Bewertung die Leistungen des Klägers als mangelhaft und sehr schlecht bewertet. Diese Darstellung entspreche nicht den tatsächlichen Gegebenheiten, der Kläger erbringe seine Leistungen auf hohem Niveau und in guter Qualität. Behandlungsfehler habe es nicht gegeben. Es habe weder Lufteinschlüsse noch Komplikationen gegeben. Es werde bestritten, dass es aufgrund der Behandlung zu unerträglichen Schmerzen und Beschwerden gekommen sei. Auch werde bestritten, dass die bewertende Person immer wieder ins Krankenhaus fahren musste.

5. Rechtliche Einordnung durch den Kläger

Der Kläger meinte, die Bewertung sei durch die Nennung des Namens der angestellten Ärztin bereits rechtswidrig. Es reiche aus, dass ein Kundenkontakt vom bewerteten Unternehmen bestritten wird. Die Beweislast für die Plausibilitätsprüfung des Kundenkontakts liege bei Google als Portalbetreiber. Auch müsse Google nachweisen, dass die veröffentlichten Ausführungen wahr seien. Die Bewertung greife in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb ein. Google könne sich nicht darauf zurückziehen, dass sie lediglich die technische Infrastruktur zur Verfügung stelle. Spätestens nach der außergerichtlichen Beanstandung sei Google zur Löschung der rechtswidrigen Bewertung verpflichtet. Google sei mittelbare Störerin und insoweit rechtlich verantwortlich.

Die Verteidigung von Google

Google verteidigte sich mit mehreren Argumenten:

1. Bloße technische Infrastruktur

Google behauptete, sie biete lediglich die technische Infrastruktur, eine Hosting-Plattform an.

2. Das Local Listing bezieht sich auf die gesamte Praxis

Das vorliegende Local Listing beziehe sich auf die gesamte Praxis des Klägers, nicht nur auf diesen persönlich. Anhand der vom Kläger übermittelten Informationen habe Google keinen offensichtlichen Verstoß gegen ihre Richtlinien und keine unschwer, also ohne eingehende rechtliche und tatsächliche Prüfung zu erkennende Rechtsverletzung feststellen können.

3. Zulässige Meinungsäußerung

Die Bewertung stelle eine zulässige MeinungsäußerungEine Meinungsäußerung ist die Verbalisierung oder schriftl... Mehr dar. Die Meinungsäußerung basiere auch nicht auf einem erkennbar unwahren Tatsachenkern. Die Bewertung werde auch nicht durch die Nennung des Namens der Zahnärztin unzulässig.

4. Unzureichende Meldung nach dem Digital Services Act

Eine Haftung von Google scheide aufgrund der bedingten Haftungsregelungen des Art. 6 DSAWenn eine negative Bewertung plötzlich hohe Sichtbarkeit er... Mehr mangels hinreichend genau begründeter Meldung eines illegalen Inhalts der Bewertung aus. Die vom Kläger mitgeteilten Informationen seien nicht ausreichend gewesen. Diese würden nicht dem geltenden Maßstab nach dem DSA entsprechen.

5. Kein Bestreiten mit Nichtwissen möglich

Der Kläger könne sich nicht darauf berufen, den geschäftlichen Kontakt mit Nichtwissen zu bestreiten, da der Patientenkontakt zu seiner Praxis bestanden habe.

Die Entscheidung des Landgerichts Deggendorf

Die Klage hatte in der Sache keinen Erfolg. Die Klage ist in Gänze abzuweisen, da sie jedenfalls unbegründet ist.

Die rechtlichen Grundlagen der Störerhaftung

Die Voraussetzungen für eine Haftung von Google als mittelbare Störerin für einen Anspruch auf Unterlassung nach §§ 1004 Abs. 1 S. 2 analog, 823 Abs. 1 BGB i.V.m. Art. 2 Abs. 1 GG wegen eines Eingriffs in das PersönlichkeitsrechtEin guter Ruf ist schnell gefährdet – oft durch ein paar ... Mehr des Klägers oder nach §§ 1004 Abs. 1 S. 2 analog, § 823 Abs. 1 BGB wegen eines Eingriffs in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb sind nicht gegeben.

Die Grundsätze der mittelbaren Störerhaftung

Das Gericht legte folgende Grundsätze zugrunde:

Die Haftung des sogenannten mittelbaren Störers darf sich nicht über Gebühr auf Dritte erstrecken, welche die rechtswidrige Beeinträchtigung nicht selbst vorgenommen haben. Sie setzt deshalb die Verletzung von Verhaltenspflichten, insbesondere Prüfpflichten voraus. Deren Umfang bestimmt sich danach, ob und inwieweit dem als mittelbaren Störer in Anspruch genommenen nach den Umständen des Einzelfalls eine Verhinderung der Verletzung zuzumuten ist.

Danach ist Google grundsätzlich nicht verpflichtet, die von den Nutzern in das Netz gestellten Beiträge vor der Veröffentlichung auf eventuelle Rechtsverletzungen zu prüfen. Sie ist aber verantwortlich, sobald sie Kenntnis von Rechtsverletzungen erlangt. Weist ein Betroffener sie auf eine Verletzung seiner Rechte durch einen Nutzer des Angebots hin, kann sie verpflichtet sein, künftig derartige Störungen zu verhindern.

Die entscheidende Hürde: Unschwer erkennbare Rechtsverletzung

Wird eine Verletzung von Rechten durch eine eingestellte Bewertung behauptet, wird sich eine Rechtsverletzung nicht stets ohne Weiteres feststellen lassen. Denn sie erfordert eine Abwägung zwischen dem Recht des Betroffenen auf Schutz seines Persönlichkeitsrechts bzw. seines Gewerbebetriebs und dem geschützten Recht des Providers auf Meinungs- und Medienfreiheit. Eine Pflicht zum Tätigwerden setzt daher voraus, dass Google mit einer Beanstandung eines Betroffenen konfrontiert ist, die so konkret gefasst ist, dass der Rechtsverstoß auf der Grundlage der Behauptung des Betroffenen unschwer – d.h. ohne eingehende rechtliche und tatsächliche Überprüfung – bejaht werden kann.

Die Vorgaben des Digital Services Act (DSA)

Die aus der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs abgeleiteten Erwägungen stehen auch in Einklang mit den Vorgaben des Art. 6 Abs. 1 DSA. Art. 6 Abs. 1 DSA ist grundsätzlich auf die vorliegende Tätigkeit von Google anwendbar. Der gegenständliche Haftungsausschluss greift dann, wenn Google entweder keine tatsächliche Kenntnis von rechtswidrigen Inhalten hat oder nach Kenntniserlangung zügig tätig wird, um den Zugang zu den rechtswidrigen Inhalten zu sperren oder diese zu entfernen. Dabei ist die Kenntnis von einer konkreten rechtswidrigen Information erforderlich, weshalb der Hinweis auf eine behauptete Persönlichkeitsrechtsverletzung so präzise sein muss, dass der Diensteanbieter die beanstandeten Inhalte leicht auffinden und deren Rechtswidrigkeit ohne Weiteres feststellen kann.

Auch nach Art. 6 DSA muss somit ein Anlass für den Diensteanbieter bestehen, einen Inhalt auf seine Rechtswidrigkeit hin zu überprüfen. Ein solcher Anlass kann insbesondere durch hinreichend präzise und begründete Nutzermeldungen im Verfahren nach Art. 16 DSA entstehen.

Die drei Hauptgründe für die Klageabweisung

1. Das Bestreiten des geschäftlichen Kontakts mit Nichtwissen reicht nicht aus

Eine unschwer zu bejahende Rechtsverletzung bzw. eine Pflicht zum Tätigwerden folgt nicht bereits aus dem Bestreiten eines ausreichenden geschäftlichen Kontakts zum Kläger mit Nichtwissen.

Das Gericht stellte fest, dass sich das Local Listing auf die gesamte Praxis bezieht:

Vorliegend bezieht sich das Local Listing nicht nur auf den Kläger persönlich und seine eigene zahnärztliche Tätigkeit, sondern auf seine Praxis im Ganzen. Zwar ist das Local Listing mit „Zahnarzt Dr. med. dent. [Name] M.Sc.“ bezeichnet, was zunächst die Sicht des Klägers stützt, dass dieses nur ihn persönlich betrifft. Die Beurteilung kann vorliegend aber nicht isoliert allein auf diese Bezeichnung gestützt werden. Vielmehr ist hier eine Gesamtschau der für den Nutzer ersichtlichen Informationen vorzunehmen. Dieser erhält neben der angesprochenen Bezeichnung auch Bilder der Praxis und des Praxispersonals, inklusive der angestellten Zahnärztin, sowie einen Link auf die Internetseite der Zahnarztpraxis präsentiert. In der Gesamtschau ergibt sich damit das Bild, dass der Eintrag die vom Kläger betriebene Zahnarztpraxis, nicht nur seine eigene zahnärztliche Tätigkeit, betrifft.

Besonders bedeutsam war die Art der Kommentierung durch den Praxisinhaber:

Dieser Eindruck wird durch die vom Kläger gewählte Art der Kommentierung der Bewertungen verstärkt. Der Kläger antwortet hier jeweils in der „Wir“-Form, spricht also für das Praxisteam, nicht nur für sich selbst.

Die Konsequenz für das Bestreiten mit Nichtwissen:

Unter Berücksichtigung des Umstandes, dass sich das Local Listing auf die Praxis und damit auch auf die in der Praxis tätige Zahnärztin bezieht, kann der Kläger sich nicht darauf zurückziehen den Kontakt mit Nichtwissen zu bestreiten. Vielmehr enthält die gegenständliche Bewertung derart konkrete Schilderungen zum Zeitpunkt der Behandlung, zur Art der Behandlung sowie zur Person des Behandlers, dass dem Kläger anhand der in der Praxis vorhandenen Informationen unschwer möglich ist zu klären, ob der Kommentar auf einem tatsächlichen Behandlungsverhältnis beruht.

Letzteres wird vom Kläger hinsichtlich der Praxis ohnehin nicht (mehr) infrage gestellt. Die Antwort des Klägers auf die Bewertung spricht gerade auch für eine erfolgte Zuordnung. In Anbetracht des Umstandes, dass sich das Local Listing auf die Praxis des Klägers bezieht, reicht der geschäftliche Kontakt durch eine Behandlung der angestellten Zahnärztin aus, um eine grundsätzliche Berechtigung des Bewertenden anzunehmen. Jedenfalls kann diese nicht mit einem Bestreiten mit Nichtwissen in Zweifel gezogen werden. Eine sekundäre Darlegungslast von Google ist in diesem Fall, indem der Kläger sich die Information unschwer selbst verschaffen kann, gerade nicht anzunehmen. Dass der Kläger die Behandlung nicht selbst durchgeführt hat, spielt insofern keine Rolle.

2. Die Nennung des Namens der angestellten Ärztin führt nicht zur Rechtswidrigkeit

Eine unschwer zu erkennende Rechtsverletzung der Rechte des Klägers folgt auch nicht aus der Nennung des Namens der Zahnärztin. Der Kläger wird durch die Nennung des Namens der angestellten Zahnärztin schon nicht in eigenen Rechten verletzt. Weder sind das geltend gemachte Persönlichkeitsrecht des Klägers noch sein Recht am eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb durch die Nennung des Namens betroffen.

Auch lässt sich ein Verstoß gegen die Richtlinien von Google durch die Nennung des Namens nicht erkennen. Das Local Listing bezieht sich – wie oben näher ausgeführt – auf die Zahnarztpraxis. Die genannte Ärztin ist in der Praxis angestellt und wird auf der Internetseite der Zahnarztpraxis auch namentlich vorgestellt. Die Nennung des Namens einer zum beworbenen Unternehmen gehörenden Person lassen die Richtlinien gerade zu.

3. Der Inhalt der Bewertung ist als Meinungsäußerung geschützt

Auch der angegriffene Inhalt der Bewertung führt nicht zu einer unschwer zu erkennenden Rechtsverletzung der Rechte des Klägers. Soweit der Kläger darauf abstellt, dass die Darstellung der Qualität der Behandlung durch ihn als mangelhaft und sehr schlecht, falsch ist, kann er nicht damit durchdringen, dass er die Behandlung nicht selbst durchgeführt hat. Ein entsprechender Inhalt ist der Bewertung bereits nicht zu entnehmen. Eine Bewertung der Behandlung durch die angestellte Zahnärztin durfte aufgrund des oben ausgeführten Bezugs des Local Listings aber erfolgen.

Wörtlich ist die Darstellung der Qualität der Behandlung als mangelhaft und sehr schlecht der Bewertung auch nicht zu entnehmen. Soweit man dies aus der Bewertung mit einem Stern und dem Inhalt der Bewertung im Ganzen folgern möchte, ist darin ein Werturteil zu sehen, keine TatsachenbehauptungEine Tatsachenbehauptung ist eine Aussage, die objektiv übe... Mehr.

Das Persönlichkeitsrecht des Klägers ist vorliegend, nachdem die Behandlung einer anderen Person zugeschrieben wird, ohnehin nicht betroffen. Es kommt nur ein Eingriff in den eingerichteten und ausgeübten Gewerbebetrieb in Betracht. Das betroffene Rechtsgut ist mit der MeinungsfreiheitIn einer Zeit, in der jeder Internetnutzer mit wenigen Klick... Mehr in eine Gesamtabwägung einzustellen. Im Hinblick auf diese erforderliche Abwägungsentscheidung liegt kein unschwer zu bejahender Rechtsverstoß vor.

Die Aussage zu den Lufteinschlüssen

Soweit der Kläger rügt, dass hier zu Unrecht Behandlungsfehler und das Auftreten von Lufteinschlüssen behauptet werden, folgt daraus ebenfalls kein unschwer zu bejahender Rechtsverstoß. Die Behauptung eines Behandlungsfehlers wird vorliegend aus der Behauptung der Entstehung von Lufteinschlüssen vom Kläger gefolgert. Die Terminologie des Behandlungsfehlers wird von der bewertenden Person nicht benutzt. Zu den Lufteinschlüssen wird in der verfassten Bewertung wie folgt ausgeführt: „Es scheint, dass während der Behandlung Lufteinschlüsse entstanden sind, was zu diesen Komplikationen geführt hat.“ Dieser Satz ist vorliegend aber nicht isoliert heranzuziehen, sondern muss in den Gesamtkontext der Äußerung gestellt werden.

Zunächst ist anzumerken, dass das Entstehen von Lufteinschlüssen aufgrund der gewählten Formulierung nicht als gesicherte Erkenntnis dargestellt wird, sondern als Hypothese erscheint. Der Bewertung liegt gegenständlich eine zahnärztliche Behandlung in der Praxis des Klägers zugrunde. Für den durchschnittlichen Leser der RezensionEine Rezension ist eine kritische Bewertung, Besprechung ode... Mehr ergibt sich, dass der Verfasser als Patient diese Behandlung aus seiner subjektiven Warte beurteilt. Mangels eigener fachlicher Kompetenz des Verfassers wird ein Leser der Bewertung keinen Anspruch auf objektive Richtigkeit zumessen, sondern ihn als persönliche Einschätzung des Betroffenen zu einer Behandlung und deren Folgen einordnen. Damit stehen Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens und der Meinung im Mittelpunkt und die Äußerung unterfällt dem Schutzbereich der Meinungsfreiheit. Dies gilt auch für einen darin enthaltenen Tatsachenkern, der nicht isoliert herausgegriffen werden kann, sondern in der Gesamtheit der Äußerung zu betrachten ist. Entsprechend muss auch vorliegend eine Abwägungsentscheidung getroffen werden, die nicht ohne weiteres zu einem zu bejahenden Rechtsverstoß führt.

Die eigene Antwort des Praxisinhabers als Bumerang

Soweit der Kläger zu den geschilderten Folgen angibt, dass diese nicht nachvollzogen werden können, greift dies in der vorliegenden Konstellation zu kurz. Wie bereits oben ausgeführt war es für den Kläger möglich und zumutbar sich die erforderlichen Informationen – auch durch eine Kontaktaufnahme mit dem Verfasser der Rezension, der in der Praxis des Klägers bekannt ist – selbst zu beschaffen. Eine sekundäre Darlegungslast besteht für Google auch insoweit nicht. Entsprechend kann aufgrund des Vorbringens des Klägers bereits aus diesem Grund kein unschwer zu bejahender Rechtsverstoß angenommen werden.

Im Übrigen hat der Kläger in seiner eigenen Antwort auf die Bewertung ausgeführt: „es tut uns sehr leid, dass es im Nachgang der Behandlung zu solchen Problemen gekommen ist. Eine Wurzelbehandlung kann leider in sehr seltenen Fällen mit Komplikationen einhergehen, über die wir auch aufklären.“ Das Bestreiten mit Nichtwissen ist auch unter diesem Gesichtspunkt unzureichend.

Die Bedeutung des Urteils für die Praxis

Lehren für Praxisinhaber mit angestellten Ärzten

Das Urteil des Landgerichts Deggendorf enthält mehrere wichtige Erkenntnisse für Praxisinhaber:

1. Das Google-Profil repräsentiert die gesamte Praxis

Wenn ein Google Business Profile Bilder des Praxisteams zeigt, die Praxis-Website verlinkt ist und der Inhaber in der „Wir“-Form auf Bewertungen antwortet, bezieht sich das Profil auf die gesamte Praxis. Bewertungen von Behandlungen durch angestellte Ärzte sind dann zulässig.

2. Vorsicht bei Antworten auf negative Bewertungen

Die Antwort des Praxisinhabers auf die Bewertung wurde vom Gericht als Indiz dafür gewertet, dass der Behandlungskontakt tatsächlich stattgefunden hat. Wer auf eine Bewertung antwortet und dabei Verständnis für die geschilderten Probleme äußert, kann später nicht mehr behaupten, von dem Vorfall nichts zu wissen.

3. Bestreiten mit Nichtwissen funktioniert nicht bei eigenen Mitarbeitern

Wenn die Bewertung konkrete Angaben zum Behandlungszeitpunkt, zur Art der Behandlung und zum behandelnden Arzt enthält, kann der Praxisinhaber den Behandlungskontakt nicht einfach mit Nichtwissen bestreiten. Er hat Zugang zu den Praxisunterlagen und kann die Angaben überprüfen.

4. Subjektive Schilderungen sind oft geschützte Meinungsäußerungen

Formulierungen wie „Es scheint, dass…“ werden als Hypothesen und nicht als Tatsachenbehauptungen gewertet. Patienten dürfen ihre subjektiven Erfahrungen schildern, auch wenn sie medizinisch nicht korrekt sind.

Die Rolle des Digital Services Act (DSA)

Das Urteil zeigt, dass der Digital Services Act die Anforderungen an Löschungsmeldungen konkretisiert hat. Eine Meldung muss so präzise sein, dass der PlattformbetreiberEin kurzer Blick auf unseren Alltag zeigt, wie selbstverstä... Mehr die Rechtswidrigkeit ohne eingehende rechtliche und tatsächliche Prüfung feststellen kann.

Wann können Google-Bewertungen gelöscht werden?

Grundsätze der Rechtsprechung

Google als Hostprovider haftet als mittelbare Störerin. Sie ist der ihr obliegenden Prüfpflicht, ob der streitgegenständlichen Bewertung ein Behandlungskontakt zugrunde lag, nachzukommen.

Der Bewertete wird durch eine Bewertung mit Text und Schulnoten in seinem Persönlichkeitsrecht sowie in seiner beruflichen Integrität beeinträchtigt. Mangels Darlegung eines belastbaren Tatsachenkerns, hier einer tatsächlich stattgehabten Behandlung des Bewertenden, hat der Portalbetreiber kein schützenswertes Interesse an der Veröffentlichung der als Meinung einzustufenden Bewertung belegen können.

Wann haftet der Portalbetreiber als unmittelbarer Störer?

Der Betreiber eines Bewertungsportals haftet für von Dritten in das Portal eingestellte Äußerungen als unmittelbarer Störer, wenn er sich diese Äußerungen zu eigen gemacht hat. Von einem Zu-Eigen-Machen ist dabei dann auszugehen, wenn der Portalbetreiber nach außen erkennbar die inhaltliche Verantwortung für die auf seiner Internetseite veröffentlichten Inhalte übernommen hat, was aus objektiver Sicht auf der Grundlage einer Gesamtbetrachtung aller relevanten Umstände zu beurteilen ist. Für ein Zu-Eigen-Machen spricht es, wenn der Portalbetreiber eine inhaltlich-redaktionelle Überprüfung der auf seinem Portal eingestellten Nutzerbewertungen auf Vollständigkeit und Richtigkeit vornimmt.

Ein Portalbetreiber, der die in das Portal eingestellten Äußerungen eines Dritten auf die Rüge des von der Kritik Betroffenen inhaltlich überprüft und auf sie Einfluss nimmt, indem er selbständig – insbesondere ohne Rücksprache mit dem Dritten – entscheidet, welche Äußerungen er abändert oder entfernt und welche er beibehält, macht sich diese Äußerungen zu eigen. Nach außen erkennbar ist die Übernahme der inhaltlichen Verantwortung jedenfalls dann, wenn er dem von der Kritik Betroffenen seinen Umgang mit der Bewertung kundgetan hat.

Die Prüfpflichten des Portalbetreibers

Der Portalbetreiber hätte die Beanstandung des betroffenen Arztes dem Bewertenden übersenden und diesen zur Stellungnahme anhalten müssen. Er hätte ihn weiter auffordern müssen, ihm den angeblichen Behandlungskontakt möglichst genau zu beschreiben und ihm den Behandlungskontakt belegende Unterlagen, wie etwa vorhandene Rechnungen, Terminkarten und -zettel, Eintragungen in Bonushefte, Rezepte oder sonstige Indizien möglichst umfassend – soweit vom Bewertenden für nötig erachtet ggf. teilweise geschwärzt – zu übermitteln. Die bloße Bitte, „die Behandlung in mindestens zwei Sätzen zu umschreiben und den Behandlungszeitraum zu nennen“, reicht hierfür nicht. In jedem Falle hätte der Portalbetreiber dem Kläger diejenigen Informationen und Unterlagen über den behaupteten Behandlungskontakt weiterleiten müssen, zu deren Weiterleitung er ohne Verstoß gegen § 12 Abs. 1 TMG in der Lage gewesen wäre. So erschließt sich etwa nicht, warum der Portalbetreiber dem Kläger den sich aus der Stellungnahme des Bewertenden ersichtlichen Behandlungszeitraum nicht mitgeteilt hat. Sollte dies deshalb nicht erfolgt sein, weil zu befürchten war, dass der Kläger den Bewertenden aufgrund des mitgeteilten Behandlungszeitraums identifizieren kann, hätte der Portalbetreiber ein größeres Zeitfenster wählen können. Dass diese Information für den Kläger von vornherein in Bezug auf eine substantiierte „Replik“ offensichtlich nicht hilfreich gewesen wäre, kann nicht angenommen werden.

Die sekundäre Darlegungslast des Portalbetreibers

Eine Verletzung des Klägers in seinem allgemeinen Persönlichkeitsrecht kommt in Betracht, wenn der in der angegriffenen Äußerung enthaltene tatsächliche Bestandteil unrichtig war und dem Werturteil damit jegliche Tatsachengrundlage fehlte. Darlegungs- und beweisbelastet für das Fehlen eines Behandlungskontakts ist nach den allgemeinen Regeln insoweit der Kläger.

Allerdings trifft den Portalbetreiber hinsichtlich des Behandlungskontakts eine sekundäre Darlegungslast, weil dem Kläger insoweit eine nähere Darlegung nicht möglich ist und er auch keine Möglichkeit zur weiteren Sachaufklärung hat. Die sekundäre Darlegungslast umfasst zunächst diejenigen für einen solchen Behandlungskontakt sprechenden Angaben, die dem Portalbetreiber, insbesondere ohne Verstoß gegen § 12 Abs. 1 TMG, möglich und zumutbar sind.

Der Portalbetreiber hat jedoch eine darüber hinausgehende Recherchepflicht. Dem Bestreitenden obliegt es im Rahmen seiner sekundären Darlegungslast, Nachforschungen zu unternehmen, wenn ihm dies zumutbar ist. Die Zumutbarkeit einer Recherche folgt schon daraus, dass der Portalbetreiber aufgrund seiner materiellen Prüfpflicht ohnehin gehalten ist, vom Bewertenden zusätzliche Angaben und Belege zum angeblichen Behandlungskontakt zu fordern. Dem entspricht in prozessualer Hinsicht seine Obliegenheit, im Rahmen seiner sekundären Darlegungslast vom Bewertenden entsprechende Informationen zu fordern.

Unterschiede zwischen Tatsachenbehauptungen und Meinungsäußerungen

Grundsätzliche Unterscheidung

Bei Bewertungen gilt, dass nur wahre Tatsachenbehauptungen und Meinungen veröffentlicht werden dürfen. Die Meinungen dürfen dabei nicht beleidigend sein, sondern müssen sich in einem sachlichen Rahmen halten. Unwahre Tatsachenbehauptungen und Meinungen, die nicht mehr sachlich, sondern verunglimpfend oder herabsetzend sind, dürfen nicht veröffentlicht werden.

Eine Bewertung ist zulässig, wenn sie ausschließlich wahre Tatsachenbehauptungen enthält und/oder zulässige Meinungsäußerungen. Eine Meinungsäußerung ist immer dann zulässig, wenn sie nicht beleidigend oder stark herabsetzend ist, es also nicht um die DiffamierungIn einer Zeit, in der ein einziger Mausklick genügt, um Inf... Mehr einer Person, sondern um eine Auseinandersetzung in der Sache geht. Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, hat der bewertete Arzt keinen Unterlassungsanspruch.

Die Grenze zwischen Tatsache und Meinung

Die Behauptung, der Behandler sei grob gewesen, bewegt sich an der Grenze zwischen Tatsachenbehauptung und Meinungsäußerung. Es spricht hier allerdings einiges für eine zulässige Meinungsäußerung.

Praktische Handlungsempfehlungen

Vor dem Antworten auf negative Bewertungen

1. Prüfen Sie den Sachverhalt intern: Bevor Sie auf eine negative Bewertung antworten, klären Sie intern, ob der geschilderte Vorfall tatsächlich stattgefunden hat.
2. Vermeiden Sie Eingeständnisse: Formulierungen wie „es tut uns leid, dass es zu Problemen gekommen ist“ können als Eingeständnis gewertet werden.
3. Konsultieren Sie einen Anwalt: Bei schwerwiegenden Vorwürfen sollten Sie vor einer öffentlichen Antwort rechtlichen Rat einholen.

Bei der Gestaltung des Google-Profils

1. Klare Zuordnung: Überlegen Sie, ob Ihr Profil nur Sie persönlich oder die gesamte Praxis repräsentieren soll.
2. Konsistente Kommunikation: Wenn Sie in der „Wir“-Form antworten, signalisieren Sie, dass das Profil die gesamte Praxis betrifft.
3. Mitarbeiterfotos: Das Einstellen von Fotos angestellter Ärzte erweitert den Bezugsrahmen des Profils.

Meldung von Bewertungen an Google

1. Konkrete Beanstandung: Formulieren Sie Ihre Meldung so präzise, dass Google die Rechtswidrigkeit ohne eingehende Prüfung erkennen kann.
2. Belege beifügen: Fügen Sie Ihrer Meldung Nachweise bei, die Ihre Behauptungen stützen.
3. Rechtliche Einordnung: Erläutern Sie, warum die Bewertung rechtswidrig ist (unwahre Tatsachenbehauptung, SchmähkritikIn den unendlichen Weiten des Internets, wo jeder Nutzer zum... Mehr etc.).

Bei der Vorbereitung einer Klage

1. Dokumentation: Sichern Sie Screenshots der Bewertung mit Datum und Uhrzeit.
2. Interne Prüfung: Klären Sie, ob der behauptete Behandlungskontakt stattgefunden hat.
3. Realistische Einschätzung: Prüfen Sie kritisch, ob die Bewertung tatsächlich rechtswidrig ist oder ob es sich um eine geschützte Meinungsäußerung handelt.

Der Streitwert bei Bewertungsklagen

Der Streitwert wurde im vorliegenden Fall auf 10.000,00 € festgesetzt.

Ein Streitwert in Höhe von 10.000 € in diesem Bereich dürfte überprüft werden.

Der Streitwert richtet sich nach dem Interesse des Bewerteten an der Unterlassung der Bewertung. In dieses Interesse einzubeziehen ist z. B. auch die mögliche Umsatzeinbuße durch Kunden, die sich aufgrund der Bewertung dazu entscheiden, den Dienstleister nicht zu beauftragen. Auch die sog. Angriffsintensität ist zu berücksichtigen. So hat eine Google-Bewertung im Regelfall eine höhere Reichweite als z. B. eine Bewertung in einem nicht-öffentlichen Forum.

Die Kostenfolgen einer erfolglosen Klage

Der Kläger hat die Kosten des Rechtsstreits zu tragen.

Bei einem Streitwert von 10.000 € und einer Klageabweisung muss der Kläger sowohl seine eigenen Anwaltskosten als auch die Anwaltskosten der Gegenseite und die Gerichtskosten tragen. Dies kann schnell einen fünfstelligen Betrag erreichen.

Fazit: Sorgfältige Prüfung vor dem Gang zum Gericht

Das Urteil des Landgerichts Deggendorf zeigt eindrücklich, dass nicht jede negative Google-Bewertung gelöscht werden kann. Praxisinhaber sollten folgende Punkte beachten:

1. Subjektive Patientenerfahrungen sind geschützt: Patienten dürfen ihre Erlebnisse aus ihrer Sicht schildern, auch wenn sie medizinisch nicht korrekt sind.
2. Die Gestaltung des Google-Profils ist entscheidend: Wer Mitarbeiterfotos zeigt und in der „Wir“-Form antwortet, muss Bewertungen über angestellte Ärzte akzeptieren.
3. Eigene Antworten können zum Bumerang werden: Wer auf eine Bewertung antwortet und dabei Verständnis äußert, kann später nicht mehr behaupten, von dem Vorfall nichts zu wissen.
4. Das Bestreiten mit Nichtwissen hat Grenzen: Bei konkreten Angaben in der Bewertung muss der Praxisinhaber seine eigenen Unterlagen prüfen.
5. Der Digital Services Act erhöht die Anforderungen: Meldungen an Plattformbetreiber müssen präzise und begründet sein.

Persönliche Beratung in unserer Kanzlei

Haben Sie eine negative Google-Bewertung erhalten und sind unsicher, ob diese gelöscht werden kann? Oder wurden Sie bereits abgemahnt, weil Sie selbst eine Bewertung verfasst haben?

Jeder Fall ist anders. Die rechtliche Beurteilung hängt von vielen Faktoren ab: dem genauen Wortlaut der Bewertung, dem Kontext, der Gestaltung des Profils und den vorhandenen Beweismitteln.

In einem persönlichen Beratungsgespräch analysieren wir Ihren konkreten Fall und entwickeln gemeinsam mit Ihnen eine Strategie. Dabei prüfen wir nicht nur die Erfolgsaussichten einer Klage, sondern auch alternative Lösungswege wie die direkte Kommunikation mit dem Bewertenden oder die Optimierung Ihres Online-Auftritts.

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