In der heutigen, digital stark vernetzten Welt ist der Ruf eines Unternehmens im Internet von unschätzbarem Wert. Er bildet das Fundament für Vertrauen, Kundengewinnung und letztlich für den geschäftlichen Erfolg. Bewertungsplattformen wie Trustpilot haben sich dabei zu zentralen Akteuren entwickelt. Sie bieten Kunden eine Bühne, um ihre Erfahrungen, ob positiv oder negativ, öffentlich zu teilen. Diese geteilten Meinungen sind für potenzielle Neukunden oft der erste Berührungspunkt mit einem Unternehmen und beeinflussen deren Entscheidungen maßgeblich. Unternehmen sind daher dringend gefordert, ein durchdachtes und proaktives Management ihrer Online-Reputation zu etablieren, insbesondere im Umgang mit kritischem Feedback
In einer Welt, in der digitale Bewertungen über Erfolg ... Mehr. die Rolle von Trustpilot?
Trustpilot, betrieben von der Trustpilot A/S mit Hauptsitz in Kopenhagen, Dänemark, hat sich als eine der führenden Bewertungsplattformen auf dem deutschen Markt etabliert. Hier können Kunden oder Personen, die mit einem Unternehmen in Kontakt standen, ihre Erfahrungen in Form von BewertungenBewertungen sind Rückmeldungen oder Beurteilungen von Produ... Mehr abgeben. Diese Rezensionen sind in den Suchmaschinenergebnissen, insbesondere bei GoogleGoogle LLC ist ein US-amerikanisches Technologieunternehmen,... Mehr, sehr prominent sichtbar und tragen maßgeblich zur öffentlichen Wahrnehmung eines Unternehmens bei. Es stellt sich die berechtigte Frage, warum ein Anbieter, der primär auf den deutschen Markt ausgerichtet ist, seinen Sitz in Dänemark gewählt hat. Die Entscheidung für einen ausländischen Standort dürfte vornehmlich strategische und rechtliche Gründe haben. Die juristischen Hürden, einen im Ausland ansässigen PlattformbetreiberEin kurzer Blick auf unseren Alltag zeigt, wie selbstverstä... Mehr gerichtlich zu belangen, sind ungleich höher und komplexer, als dies bei einem deutschen Unternehmen der Fall wäre. Diese Gegebenheit erschwert Unternehmen das Vorgehen gegen potenziell rechtswidrige Bewertungen und Kommentare erheblich. Im Folgenden wird detailliert beleuchtet, welche Möglichkeiten Unternehmen haben, mit negativen oder rechtswidrigen Bewertungen auf Trustpilot umzugehen.
Ungefragt angelegte Profile: Ein häufiges Szenario und seine rechtlichen Implikationen – Die Rolle von Trustpilot?
Ein häufiges und oft frustrierendes Phänomen ist, dass Trustpilot Profile für Unternehmen anlegt, ohne dass die betroffenen Betriebe hiervon im Vorfeld Kenntnis erhalten. Viele Unternehmen werden erst dann auf ihr Profil aufmerksam, wenn bereits erste Bewertungen, möglicherweise auch negative, veröffentlicht wurden. Nach einem spezifischen Validierungsprozess haben Unternehmen die Möglichkeit, dieses Profil zu beanspruchen, zu übernehmen und aktiv zu pflegen. Darüber hinaus bietet Trustpilot die Option, kostenpflichtige Premium-Profile mit erweiterten Funktionen zu buchen. Angesichts dieser Praxis stellt sich unweigerlich die Frage, ob man als Unternehmen einem solchen ungefragten Eintrag widersprechen und dessen Löschung erwirken kann.
Die Rechtslage in dieser Hinsicht ist noch nicht abschließend geklärt, doch es zeichnet sich eine klare Tendenz ab. Entscheidungen der Rechtsprechung deuten darauf hin, dass ein Anspruch auf Löschung personenbezogener Daten besteht, sofern innerhalb des Unternehmensprofils solche Daten veröffentlicht wurden und der Plattformbetreiber neben kostenlosen Basisprofilen auch kostenpflichtige Premiumprofile anbietet. Eine maßgebliche Entscheidung in diesem Kontext lieferte das LandgerichtEin Landgericht ist ein Gericht der ordentlichen Gerichtsbar... Mehr Bonn im Jahr 2018, die sich auf den Plattformbetreiber JamedaJameda ist eine deutsche Online-Plattform, die Patienten und... Mehr bezog. Dieses Urteil impliziert, dass juristische Personen wie Kapitalgesellschaften, beispielsweise eine GmbH oder Aktiengesellschaft, in der Regel keine realistische Aussicht darauf haben, dass ein Trustpilot-Profil insgesamt gelöscht oder anonymisiert werden muss.
Löschung und Anonymisierung: Wann besteht ein Anspruch?
Eine umfassende Anonymisierung oder Löschung von Profilen ist nur dann möglich, wenn ein klarer Personenbezug gegeben ist. Fehlt dieser Personenbezug, wie es häufig bei der Firmierung einer GmbH und den entsprechenden Angaben im Trustpilot-Profil der Fall ist, besteht in der Regel kein Anspruch auf Löschung gegenüber Trustpilot. Juristische Personen müssen das von Trustpilot angelegte Profil somit zunächst akzeptieren.
Ganz anders verhält es sich jedoch bei Einzelunternehmern, Freiberuflern oder Einzelkaufleuten, die im geschäftlichen Verkehr mit ihrem persönlichen Vor- und Nachnamen auftreten. In diesen Konstellationen liegt ein eindeutiger Personenbezug und eine klare Zuordenbarkeit zu einer konkreten natürlichen Person vor. In solchen Fällen ist Trustpilot auf Verlangen der betroffenen Person verpflichtet, tätig zu werden und das angelegte Profil entsprechend zu anonymisieren.
Auch wenn juristische Personen das Profil grundsätzlich hinnehmen müssen, besteht selbstverständlich die Möglichkeit, gezielt gegen einzelne rechtswidrige Bewertungen und Kommentare vorzugehen. Dabei sollte man jedoch die bereits erwähnte Wahl des Firmensitzes von Trustpilot in Dänemark nicht außer Acht lassen. Dieser Umstand ist bewusst gewählt, um mögliche juristische Auseinandersetzungen zu erschweren und zu verkomplizieren. Die Notwendigkeit, eine Klageschrift gegen Trustpilot, zumindest nach Auffassung der meisten Gerichte, zunächst ins Dänische übersetzen lassen zu müssen, stellt eine erhebliche finanzielle Hürde dar. Die Kosten für eine solche Übersetzung durch einen gerichtlich bestellten Übersetzer können sehr hoch sein, was viele Unternehmen bereits an dieser Stelle davon abhält, gerichtliche Maßnahmen gegen Trustpilot in Erwägung zu ziehen. Trotz dieser Herausforderungen gibt es bewährte Strategien für die richtige Vorgehensweise. Die Rolle von Trustpilot?
Die richtige Vorgehensweise bei negativen Bewertungen
Für Trustpilot gelten die gleichen grundlegenden Prinzipien wie für andere große Bewertungsplattformen, etwa Jameda oder Google My Business. Im Falle einer rechtswidrigen BewertungIn einer Welt, in der sich Verbraucher binnen Sekunden über... Mehr oder eines unzulässigen Kommentars muss die Plattform zunächst über diese Rechtswidrigkeit in Kenntnis gesetzt werden. Dies gibt dem Betreiber die Möglichkeit, angemessen auf die Beanstandung zu reagieren und eine Prüfung vorzunehmen.
Die Formulierung der Beanstandung ist dabei von entscheidender Bedeutung. Sie muss so präzise und konkret gehalten sein, dass Trustpilot ohne weitere Rückfragen oder Interpretationsspielraum die Rechtswidrigkeit der Bewertung oder des Kommentars klar nachvollziehen kann. Sollte für Trustpilot eine andere Wertungsmöglichkeit oder eine unklare Formulierung verbleiben, ist die Plattform nicht verpflichtet, tätig zu werden. Hier liegt, wie oft bei meinen Mandanten zu beobachten, der Knackpunkt. Eine fundierte und juristisch präzise Beanstandung an Trustpilot ist der Schlüssel, um das Ziel der Löschung der Bewertung oder zumindest eines Teils davon außergerichtlich erreichen zu können.
Ich rate dringend dazu, diese Beanstandung in Form einer anwaltlichen Abmahnung zu verfassen. Dies dient dazu, sämtliche späteren Chancen, insbesondere für ein gerichtliches Eilverfahren, zu wahren. Wer an dieser Stelle zögert, eine unzureichende Beanstandung formuliert oder möglicherweise einen nicht-juristischen Dienstleister mit der Entfernung der Bewertung beauftragt, riskiert im Zweifelsfall den Verlust wertvoller Zeit. Denn in solchen Fällen ist die Tür zu einem gerichtlichen Eilverfahren, einer sogenannten einstweiligen Verfügung, meist bereits verschlossen. Das Unternehmen wäre dann gezwungen, den langwierigen und aufwendigen regulären Klageweg zu beschreiten.
Wie Trustpilot auf Beanstandungen reagiert: Eine kritische Betrachtung
Meine Erfahrungen zeigen, dass Trustpilot im Falle einer qualifizierten Beanstandung oder Abmahnung die beanstandete Bewertung zunächst vorübergehend deaktiviert. Während dieser Deaktivierungsphase erfolgt eine interne Prüfung der Beanstandung durch Trustpilot. Der ursprüngliche Bewerter wird mit der Beanstandung des bewerteten Unternehmens konfrontiert und erhält die Möglichkeit, dazu Stellung zu nehmen. Im Anschluss daran darf das bewertete Unternehmen erneut Stellung nehmen zur Äußerung des Bewerters.
Danach trifft Trustpilot eine Entscheidung im jeweiligen Fall, basierend auf den vorliegenden Informationen. Leider muss ich immer wieder feststellen, dass Trustpilot an dieser Stelle zuweilen nicht nachvollziehbare Entscheidungen zum Nachteil des bewerteten Unternehmens trifft. Dies dürfte damit zusammenhängen, dass Trustpilot es den Unternehmen nicht zu einfach machen möchte, Bewertungen und Kommentare entfernen zu lassen. Würde sich die Plattform in eine Umgebung verwandeln, auf der überwiegend nur positive Bewertungen über Unternehmen veröffentlicht würden, würde dies zwangsläufig zu einem Verlust an Glaubwürdigkeit führen. Ein strenges und rigoroses Bewertungsmanagement ist daher integraler Bestandteil des Geschäftsmodells von Trustpilot. Rolle von Trustpilot?
Für dieses Geschäftsmodell habe ich durchaus Verständnis. Keine Verständnis habe ich allerdings, wenn, wie so häufig, fundierte und juristisch einwandfreie Beanstandungen oder Abmahnungen von Trustpilot ignoriert oder fehlerhaft beantwortet werden. In solchen Fällen bleibt dem Unternehmen oft nur noch der Weg eines gerichtlichen Verfahrens.
Erfolgreich sein mit Klage und einstweiliger Verfügung gegen Trustpilot
Wenn eine juristisch sauber begründete Beschwerde oder Abmahnung von Trustpilot ignoriert oder unzureichend beantwortet wird, steht das Unternehmen vor einer wichtigen Entscheidung. Möchte man mit der betreffenden Bewertung und all den damit einhergehenden negativen Konsequenzen leben, oder möchte man ein klares Zeichen gegen Trustpilot setzen und ein gerichtliches Verfahren anstrengen?
Die potenziellen Vorteile eines solchen Vorgehens können dabei über den Einzelfall hinausgehen. Wenn Trustpilot merkt, dass das bewertete Unternehmen „Zähne zeigt“ und bereit ist, konsequent juristisch vorzugehen, werden zukünftige Beschwerden und Abmahnungen möglicherweise mit größerer Sorgfalt und Ernsthaftigkeit seitens Trustpilot bearbeitet. Dies kann langfristig zu einer besseren Durchsetzung von Ansprüchen führen.
Rechtsanwalt Kläner empfiehlt dringend, nach Kenntnisnahme einer negativen Bewertung möglichst zeitnah aktiv zu werden. Die Rechtsprechung legt großen Wert darauf, dass nicht länger als einen Monat zugewartet werden darf, nachdem das Unternehmen von der rechtswidrigen Bewertung oder dem Kommentar Kenntnis erlangt hat. Und innerhalb dieses Monats muss nicht nur der Antrag an das Gericht formuliert worden sein, sondern Trustpilot muss auch eine qualifizierte Abmahnung erhalten haben. Ohne eine solche Abmahnung scheitert ein gerichtliches Eilverfahren, insbesondere eine einstweilige Verfügung, zwangsläufig. Die Einhaltung dieser Frist ist absolut entscheidend für den Erfolg des Verfahrens.
Was ist abmahn- und angreifbar? Rolle von Trustpilot?
Eine Bewertung besteht häufig nicht allein aus einer SternebewertungEine Sternebewertung ist ein Bewertungssystem, das verwendet... Mehr oder einer Schulnote. Oft ist der Bewertung noch ein ausführlicher Kommentar angefügt, der es je nach Formulierung „in sich haben“ kann und das eigentliche Problem darstellt.
Grundsätzlich ist auf Trustpilot vorgesehen, dass ausschließlich tatsächliche Kunden des bewerteten Unternehmens eine Bewertung abgeben dürfen. Selbstverständlich müssen sich diese Kunden dabei im Rahmen des Äußerungsrechts bewegen. Falsche Tatsachenbehauptungen und Lügen über das bewertete Unternehmen sind ebenso unzulässig und angreifbar wie sogenannte Schmähkritiken. Bei Schmähkritiken handelt es sich um Werturteile, die weit über das eigentliche Ziel einer sachlichen Kritik hinausschießen und primär darauf abzielen, das Unternehmen vorsätzlich herabzuwürdigen oder zu diffamieren.
Wenn eine kommentierte Bewertung nun beispielsweise aus einem Stern und zehn Sätzen besteht, ist es in den seltensten Fällen so, dass diese Bewertung komplett rechtswidrig ist. Oft genügt jedoch ein einzelner, klar rechtswidriger Aspekt innerhalb der Bewertung, um diesen als juristisches Einfallstor zu nutzen und die Entfernung der gesamten Bewertung erreichen zu können. Das Vorgehen kann entweder direkt gegenüber dem Bewerter erfolgen oder gegenüber Trustpilot. Beide haften nebeneinander, ohne dass eine bestimmte Reihenfolge zwingend wäre. Ein Vorgehen sollte immer gegen die Partei erfolgen, bei der es für das bewertete Unternehmen die größten Erfolgsaussichten und die effizienteste Lösung bietet.
Lassen Sie Ihre Trustpilot-Bewertung von Profis entfernen – Rolle von Trustpilot
Machen Sie keine Kompromisse, sondern handeln Sie gleich von Anfang an richtig. Achten Sie unbedingt darauf, dass im Falle einer negativen Trustpilot-Bewertung die wertvolle Frist, innerhalb derer man als bewertetes Unternehmen gerichtliche Hilfe im Eilverfahren erhalten kann, nicht ungenutzt verstreicht. Vertrauen Sie hierbei auf erfahrene Profis und vermeiden Sie die Zusammenarbeit mit unseriösen oder zweifelhaften Agenturen, die oft leere Versprechungen machen.
Schützen Sie Ihre Online-Reputation aktiv und verhindern Sie dadurch, dass Sie wertvolle Kunden an Ihre Konkurrenz verlieren. Der Bereich des Online-Bewertungsrechts ist mein besonderer Fachschwerpunkt. Ich konnte in der Vergangenheit bereits zahlreichen Mandanten erfolgreich dabei helfen, negative Bewertungen und Kommentare im Internet effektiv zu beseitigen. Sie sollten sofort nach Kenntnisnahme einer NegativbewertungIn unserer digitalisierten Geschäftswelt entscheidet oft ei... Mehr auf Trustpilot aktiv werden. Nutzen Sie dafür gerne die Möglichkeit einer kostenfreien Erstberatung sowie einen Online-Schnelltest. Mit hoher Wahrscheinlichkeit kann ich Ihnen helfen. Ich freue mich auf Ihre Kontaktaufnahme. Nehmen Sie die Rolle von Trustpilot in Bezug auf Ihre ReputationReputation bezeichnet den Ruf oder das Ansehen, das eine Per... Mehr ernst.