📋 Zusammenfassung des Beitrags
⚖️ Kernentscheidung: Der BGH hat mit Urteil vom 9. August 2022 (VI ZR 1244/20) entschieden, dass bereits die einfache Behauptung eines Bewerteten, es habe kein Kundenkontakt stattgefunden, ausreicht, um die Prüfpflicht eines Bewertungsportals auszulösen.
🔍 Prüfpflicht: Bewertungsportale müssen bei entsprechender Rüge den Sachverhalt aktiv überprüfen und den Bewertenden zur Stellungnahme auffordern.
📝 Darlegungspflicht: Der Bewertete muss gegenüber dem Portal keine weiteren Nachweise oder detaillierten Begründungen für seine Behauptung des fehlenden Kundenkontakts erbringen.
🗑️ Löschungsfolge: Reagiert das Portal nicht auf die Beanstandung oder der Bewertende nicht auf die Anfrage, ist die BewertungIn einer Welt, in der sich Verbraucher binnen Sekunden über... Mehr zu löschen.
🏢 Bedeutung für Unternehmen: Die Entscheidung stärkt die Position von Unternehmen, Ärzten, Handwerkern und Selbstständigen erheblich im Kampf gegen unrechtmäßige BewertungenBewertungen sind Rückmeldungen oder Beurteilungen von Produ... Mehr.
💼 Strategischer Vorteil: Betroffene können nun effektiver gegen Fake-Bewertungen vorgehen, ohne aufwendige Nachweisführung.
Eine neue Ära im Umgang mit Online-Bewertungen
Die digitale ReputationReputation bezeichnet den Ruf oder das Ansehen, das eine Per... Mehr ist für Unternehmen, Freiberufler und Selbstständige zu einem der wertvollsten Güter geworden. In einer Welt, in der potenzielle Kunden, Patienten oder Auftraggeber vor jeder Entscheidung zunächst Online-Bewertungen konsultieren, kann eine einzige negative RezensionEine Rezension ist eine kritische Bewertung, Besprechung ode... Mehr weitreichende wirtschaftliche Folgen haben. Umso schwerwiegender wirkt es, wenn diese Bewertungen nicht einmal auf tatsächlichen Erfahrungen beruhen, sondern von Personen stammen, die niemals Kunde, Gast oder Patient waren. Gegen solche unrechtmäßigen Bewertungen vorzugehen, gestaltete sich bislang oft als mühsamer Kampf gegen digitale Windmühlen. Mit dem wegweisenden Urteil des Bundesgerichtshofs vom 9. August 2022 hat sich die Rechtslage jedoch fundamental zugunsten der Bewerteten verschoben.
Dieses Urteil markiert einen Wendepunkt im deutschen Bewertungsrecht und sendet ein klares Signal an Bewertungsportale wie GoogleGoogle LLC ist ein US-amerikanisches Technologieunternehmen,... Mehr, JamedaJameda ist eine deutsche Online-Plattform, die Patienten und... Mehr, Kununukununu ist eine Online-Plattform, die es Arbeitnehmern und B... Mehr, Trustpilot und vergleichbare Plattformen. Die höchstrichterliche Entscheidung präzisiert die Pflichten der Portalbetreiber und erleichtert es Betroffenen erheblich, gegen ungerechtfertigte Bewertungen vorzugehen. Die praktische Bedeutung dieser Entscheidung kann kaum überschätzt werden, denn sie betrifft nahezu jeden Gewerbetreibenden, der im Internet bewertet werden kann.
Der Ausgangsfall: Ein Reiseportal und ein Ferienpark im Rechtsstreit
Um die Tragweite des BGH-Urteils vollständig erfassen zu können, lohnt sich ein genauer Blick auf den zugrunde liegenden Sachverhalt. Die Beklagte in diesem Verfahren betreibt ein etabliertes Reiseportal im Internet, über das Nutzer Hotels buchen und anschließend bewerten können. Das Bewertungssystem des Portals ermöglicht es registrierten Nutzern, Hotels anhand eines differenzierten Notenschemas mit bis zu sechs Sonnensymbolen in verschiedenen Kategorien wie Hotel, Zimmer, Service, Lage, Gastronomie sowie Sport und Unterhaltung zu bewerten. Darüber hinaus können die Nutzer ihre Erfahrungen in Freitextfeldern schildern und ihre Bewertungen unter einem frei gewählten Namen veröffentlichen.
Die Bewertungen können zusätzliche Angaben zur Altersgruppe des Nutzers, zum Reisezeitraum, zur Reisedauer und zur Reisebegleitung enthalten. Ein Nutzer kann also angeben, ob er allein, als Paar, mit Freunden oder als Familie mit einer bestimmten Anzahl von Kindern gereist ist. Die Nutzungsrichtlinien des Portals sehen dabei ausdrücklich vor, dass eine Leistung nur bewertet werden darf, wenn sie auch tatsächlich in Anspruch genommen wurde. Diese Regelung soll gewährleisten, dass die Bewertungen auf echten Erfahrungen basieren und nicht von Personen stammen, die das bewertete Unternehmen niemals als Kunde besucht haben.
Die Klägerin in diesem Verfahren betreibt einen Ferienpark und sah sich auf dem Portal der Beklagten mit mehreren negativen Bewertungen konfrontiert. Diese Bewertungen waren teilweise mit Fotos versehen und enthielten detaillierte Kritik an verschiedenen Aspekten des Ferienparks. Die Klägerin erhob gegenüber dem Portal die Beanstandung, dass die Verfasser dieser Bewertungen niemals Gäste bei ihr gewesen seien. Sie bestritt also schlicht, dass den Bewertungen ein tatsächlicher Aufenthalt in ihrem Ferienpark zugrunde lag, ohne diese Behauptung näher zu begründen oder zu beweisen.
Der Rechtsweg durch die Instanzen
Die rechtliche Auseinandersetzung begann vor dem LandgerichtEin Landgericht ist ein Gericht der ordentlichen Gerichtsbar... Mehr Köln, das mit Urteil vom 11. Dezember 2019 zunächst zugunsten des Portalbetreibers entschied. Das Landgericht vertrat die Auffassung, dass keine Prüfpflicht des Portalbetreibers angenommen werden könne, wenn sich kein tatsächlicher Anhaltspunkt dafür finde, dass die Verfasser der entsprechenden Bewertungen nicht tatsächlich Gast in dem fraglichen Hotel gewesen seien. Nach dieser Rechtsauffassung hätte die Klägerin also konkrete Anhaltspunkte dafür vorbringen müssen, dass die Bewertenden keine echten Gäste waren. Die bloße Behauptung des fehlenden Gästekontakts wurde als nicht ausreichend erachtet, um Prüfpflichten des Portals auszulösen.
Die Klägerin gab sich mit dieser Entscheidung nicht zufrieden und legte Berufung beim OberlandesgerichtEin Oberlandesgericht (OLG) ist ein Gericht der oberen Insta... Mehr Köln ein. Dort wendete sich das Blatt zu ihren Gunsten. Das OLG Köln entschied mit Urteil vom 27. August 2020, dass die Berufung überwiegend erfolgreich sei. Das Gericht bewertete die Rechtslage anders als das Landgericht und sah die Prüfpflichten des Portalbetreibers als ausgelöst an. Gegen diese für das Portal ungünstige Entscheidung wandte sich die Beklagte schließlich mit ihrer Revision zum BundesgerichtshofDer Bundesgerichtshof (BGH) ist das höchste deutsche Gerich... Mehr.
Die wegweisende Entscheidung des Bundesgerichtshofs
Der VI. Zivilsenat des Bundesgerichtshofs bestätigte im Wesentlichen die Entscheidung des Oberlandesgerichts Köln und präzisierte dabei die rechtlichen Maßstäbe in einer für die Praxis äußerst bedeutsamen Weise. Das Gericht stellte zunächst klar, dass der Betreiber eines Bewertungsportals zwar nicht als unmittelbarer Störer, wohl aber als mittelbarer Störer für die beanstandeten Bewertungen haftet. Diese Unterscheidung ist rechtlich bedeutsam, weil sie den Umfang der Verantwortlichkeit und die daraus resultierenden Pflichten bestimmt.
Als mittelbarer Störer haftet, wer ohne unmittelbarer Verursacher zu sein, in irgendeiner Weise willentlich und adäquat kausal zur Beeinträchtigung des Rechtsguts beigetragen hat. Bei einem Bewertungsportal ist dies der Fall, weil der Betreiber die technische Infrastruktur bereitstellt, über die die möglicherweise rechtsverletzenden Bewertungen verbreitet werden. Der Portalbetreiber selbst verfasst zwar nicht die Bewertungen, er ermöglicht aber deren Veröffentlichung und trägt damit adäquat kausal zur möglichen Rechtsverletzung bei.
Keine proaktive Prüfungspflicht, aber reaktive Verantwortung
Der Bundesgerichtshof stellte klar, dass ein Hostprovider zur Vermeidung einer Haftung als mittelbarer Störer grundsätzlich nicht verpflichtet ist, die von den Nutzern eingestellten Beiträge vor der Veröffentlichung auf eventuelle Rechtsverletzungen zu überprüfen. Eine solche anlasslose Vorabkontrolle aller Nutzerbeiträge würde das Geschäftsmodell von Bewertungsportalen und anderen Plattformen praktisch unmöglich machen und wäre auch aus Gründen der MeinungsfreiheitIn einer Zeit, in der jeder Internetnutzer mit wenigen Klick... Mehr bedenklich. Die Rechtsordnung erwartet von Plattformbetreibern also keine präventive Zensur aller Inhalte.
Diese Freiheit von proaktiven Prüfungspflichten endet jedoch, sobald der Hostprovider Kenntnis von einer möglichen Rechtsverletzung erlangt. Weist ein Betroffener den Hostprovider auf eine Verletzung seines Persönlichkeitsrechts durch einen Nutzer des Angebots hin, kann der Hostprovider verpflichtet sein, künftig derartige Störungen zu verhindern. Diese reaktive Verantwortung ist der Kern der sogenannten notice-and-takedown-Verfahren, die sich im Internetrecht etabliert haben.
Der BGH führte weiter aus, dass der Provider bei Konfrontation mit einer Beanstandung eines Betroffenen handeln muss, wenn diese so konkret gefasst ist, dass der Rechtsverstoß auf der Grundlage der Behauptung des Betroffenen unschwer bejaht werden kann. Unschwer bedeutet dabei, dass keine eingehende rechtliche oder tatsächliche Überprüfung erforderlich ist. In solchen Fällen ist eine Ermittlung und Bewertung des gesamten Sachverhalts unter Berücksichtigung einer etwaigen Stellungnahme des für den beanstandeten Beitrag Verantwortlichen erforderlich.
Der Prüfungsumfang im Einzelfall
Die Frage, zu welchen konkreten Überprüfungsmaßnahmen der Hostprovider verpflichtet ist, lässt sich nicht pauschal beantworten. Der Bundesgerichtshof betonte, dass sich der gebotene Prüfungsumfang nach den Umständen des Einzelfalls bestimmt. Maßgebliche Bedeutung kommt dabei dem Gewicht der angezeigten Rechtsverletzung sowie den Erkenntnismöglichkeiten des Providers zu. Auch die Funktion und Aufgabenstellung des vom Provider betriebenen Dienstes sowie die Eigenverantwortung des für die persönlichkeitsrechtsbeeinträchtigende Aussage unmittelbar verantwortlichen Nutzers sind zu berücksichtigen.
Das Gericht würdigte in diesem Zusammenhang, dass Bewertungsportale eine von der Rechtsordnung gebilligte und gesellschaftlich erwünschte Funktion erfüllen. Bewertungen ermöglichen es Verbrauchern, informierte Entscheidungen zu treffen und fördern damit den Wettbewerb sowie die Qualität von Produkten und Dienstleistungen. Diese positive Funktion von Bewertungsportalen steht außer Frage und wird vom Bundesgerichtshof ausdrücklich anerkannt.
Auf der anderen Seite kann bei der Bestimmung des zumutbaren Prüfungsaufwands jedoch nicht außer Betracht bleiben, dass der Betrieb eines Portals mit Bewertungsmöglichkeit im Vergleich zu anderen Portalen, insbesondere Nachrichtenportalen, schon von vornherein ein gesteigertes Risiko für Persönlichkeitsrechtsverletzungen mit sich bringt. Das Gericht erkannte an, dass Bewertungsportale die Gefahr bergen, auch für nicht unerhebliche persönlichkeitsrechtsverletzende Äußerungen missbraucht zu werden. Der Portalbetreiber muss deshalb von Anfang an mit entsprechenden Beanstandungen rechnen und sich auf deren Bearbeitung einrichten.
Die besondere Problematik anonymer Bewertungen
Der Bundesgerichtshof ging in seiner Entscheidung auch auf die besonderen Risiken ein, die sich aus der Möglichkeit anonymer oder pseudonymer Bewertungen ergeben. Die Missbrauchsgefahren, die mit dem Portalbetrieb verbunden sind, werden noch dadurch verstärkt, dass die Bewertungen rechtlich zulässig anonym oder unter einem Pseudonym abgegeben werden können. Diese Möglichkeit, Bewertungen verdeckt abzugeben, ist gesetzlich durch § 19 Abs. 2 TTDSG (ehemals § 13 Abs. 6 TMG) vorgesehen und dient dem Schutz der Meinungsfreiheit.
Allerdings erschwert gerade diese Anonymität es dem Betroffenen erheblich, unmittelbar gegen den betreffenden Portalnutzer vorzugehen. Ein bewertetes Unternehmen kann den Verfasser einer anonymen Bewertung nicht ohne Weiteres identifizieren und daher auch nicht direkt auf Unterlassung oder Schadensersatz in Anspruch nehmen. Die einzige realistische Möglichkeit, gegen eine unrechtmäßige Bewertung vorzugehen, besteht daher oft darin, den Portalbetreiber zur Löschung zu veranlassen. Dieser Umstand rechtfertigt nach Auffassung des BGH gesteigerte Prüfpflichten des Portalbetreibers.
Das Verfahren bei konkretem Hinweis auf einen Rechtsverstoß
Der Bundesgerichtshof konkretisierte das Verfahren, das ein Portalbetreiber bei einem konkreten Hinweis auf einen möglichen Rechtsverstoß einzuhalten hat. Im Fall eines konkreten Hinweises auf einen auf der Grundlage der Behauptung des Betroffenen unschwer zu bejahenden Rechtsverstoß hat der Hostprovider diese Beanstandung an den für den Inhalt Verantwortlichen zur Stellungnahme weiterzuleiten. Der Portalbetreiber muss also den Bewertenden kontaktieren und ihm Gelegenheit geben, zu der erhobenen Beanstandung Stellung zu nehmen.
Bleibt eine Stellungnahme des Bewertenden innerhalb einer nach den Umständen angemessenen Frist aus, ist von der Berechtigung der Beanstandung auszugehen und der beanstandete Eintrag zu löschen. Diese Rechtsfolge ist von erheblicher praktischer Bedeutung. Denn wenn der Bewertende auf die Anfrage des Portals nicht reagiert, muss das Portal die Bewertung entfernen. Es reicht also nicht aus, dass der Bewertende behauptet, die Bewertung beruhe auf einem echten Kundenkontakt. Er muss dies auch gegenüber dem Portal glaubhaft machen, wenn er vom Portal dazu aufgefordert wird.
Eingriff in das Unternehmenspersönlichkeitsrecht
Der BGH bestätigte, dass negative Bewertungen in den Schutzbereich des Unternehmenspersönlichkeitsrechts eingreifen können. Dieses Recht ist durch Art. 2 Abs. 1 in Verbindung mit Art. 19 Abs. 3 GG sowie Art. 8 Abs. 1 EMRK gewährleistet und schützt den sozialen Geltungsanspruch eines Wirtschaftsunternehmens. Betroffen ist also nicht nur das allgemeine PersönlichkeitsrechtEin guter Ruf ist schnell gefährdet – oft durch ein paar ... Mehr natürlicher Personen, sondern auch der Ruf und das Ansehen von Unternehmen, die als juristische Personen organisiert sind.
Im konkreten Fall wurden die Leistungen der Klägerin in den angegriffenen Bewertungen mit maximal drei von sechs möglichen Sonnensymbolen bewertet. In den Freitextfeldern bemängelten die Nutzer unter anderem die Sauberkeit der Zimmer, den Zustand der Freizeitanlage und den Service der Klägerin. Diese Bewertungen waren nach Auffassung des Gerichts geeignet, sich abträglich auf das unternehmerische Ansehen der Klägerin auszuwirken. Potenzielle Kunden könnten durch die negativen Bewertungen davon abgehalten werden, die Leistungen der Klägerin nachzufragen. Dieser wirtschaftliche Nachteil begründet das berechtigte Interesse der Klägerin an der Entfernung unrechtmäßiger Bewertungen.
Die grundsätzliche Abwägung der Grundrechte
Bei der Beurteilung der Rechtmäßigkeit von Bewertungen und den daraus resultierenden Prüfpflichten der Portalbetreiber ist stets eine Abwägung der betroffenen Grundrechte vorzunehmen. Auf der einen Seite steht das UnternehmenspersönlichkeitsrechtWer heute nach einem Unternehmen, einer Praxis oder einer Ka... Mehr des Bewerteten, auf der anderen Seite die Meinungsäußerungsfreiheit der bewertenden Nutzer und die Informationsfreiheit der passiven Nutzer. Hinzu kommt die Kommunikationsfreiheit des Portalbetreibers und dessen Schutz der geschäftlichen Tätigkeit.
Diese Abwägung fällt im Fall einer Bewertung, der kein tatsächlicher Kundenkontakt zugrunde liegt, zugunsten des Bewerteten aus. Denn die Meinungsäußerungsfreiheit schützt nur solche Äußerungen, die auf einer tatsächlichen Grundlage beruhen. Eine Bewertung, die vorgibt, auf persönlichen Erfahrungen zu basieren, tatsächlich aber frei erfunden ist, genießt keinen oder nur einen stark eingeschränkten grundrechtlichen Schutz. Das Interesse des Bewerteten an der Löschung einer solchen unwahren Bewertung überwiegt daher regelmäßig.
Die zentrale Aussage: Bloße Rüge genügt
Der wohl wichtigste Aspekt des Urteils für die Praxis ist die Klarstellung des BGH hinsichtlich der Anforderungen an eine Beanstandung durch den Bewerteten. Das Gericht entschied, dass bei einem Bewertungsportal die Rüge eines Bewerteten, es liege kein Gästekontakt zugrunde, grundsätzlich ausreicht, um Prüfpflichten des Bewertungsportals auszulösen. Zu weiteren Darlegungen sei der Bewertete gegenüber dem Bewertungsportal grundsätzlich nicht verpflichtet.
Diese Aussage ist für die Praxis von enormer Bedeutung. Bislang war umstritten, welchen Aufwand der Bewertete betreiben muss, um die Prüfpflichten des Portals auszulösen. Manche Portale verlangten von Bewerteten detaillierte Begründungen und Nachweise dafür, dass der Bewertende kein echter Kunde gewesen sei. Diese Anforderungen stellten Bewertete vor erhebliche Schwierigkeiten, weil sie einen negativen Sachverhalt – das Fehlen eines Kundenkontakts – kaum beweisen konnten.
Der BGH hat nun klargestellt, dass der Bewertete keine nähere Begründung seiner Behauptung des fehlenden Kundenkontakts schuldet. Dies gilt nicht nur in dem Fall, dass die Bewertung keinerlei tatsächliche, die konkrete Inanspruchnahme der Leistung beschreibende Angaben enthält und dem Bewerteten daher eine weitere Begründung schon gar nicht möglich ist. Es gilt vielmehr auch dann, wenn für einen Gästekontakt sprechende Angaben vorliegen, also wenn die Bewertung etwa Details zum angeblichen Aufenthalt enthält.
Die Unmöglichkeit der Überprüfung durch den Bewerteten
Der BGH begründete diese weitreichende Erleichterung für Bewertete damit, dass diese die in einer Bewertung enthaltenen Angaben regelmäßig nicht überprüfen und damit den behaupteten Gästekontakt nicht sicher feststellen können. Selbst wenn eine Bewertung detaillierte Angaben zum Reisezeitraum, zur Zimmerkategorie oder zu bestimmten Vorfällen während des Aufenthalts enthält, kann der Bewertete diese Angaben oft nicht verifizieren.
Ein Hotel oder ein Ferienpark mit tausenden Gästen pro Jahr kann nicht ohne Weiteres feststellen, ob eine bestimmte Bewertung von einem echten Gast stammt oder nicht. Die Bewertung könnte von einem ehemaligen Mitarbeiter stammen, der das Unternehmen schädigen will, von einem Konkurrenten, der unlautere Mittel einsetzt, oder von einer Person, die aufgrund eines persönlichen Konflikts mit dem Unternehmer Rache nehmen möchte. All diese Szenarien sind in der Praxis leider nicht selten, und der Bewertete hat kaum Möglichkeiten, sie aufzudecken.
Der Bewertete kann zwar prüfen, ob die in einer Bewertung genannten Angaben mit seinen Aufzeichnungen übereinstimmen. Aber selbst wenn er keinen passenden Gast in seinen Unterlagen findet, beweist dies nicht zwingend, dass der Bewertende kein Gast war. Der Gast könnte unter anderem Namen gebucht haben, die Buchung könnte von einer dritten Person vorgenommen worden sein, oder die Angaben in der Bewertung könnten schlicht falsch sein, obwohl ein echter Aufenthalt stattgefunden hat. Diese Unwägbarkeiten rechtfertigen es nach Auffassung des BGH, dem Bewerteten die Beweislast zu erleichtern.
Ausnahmen von der erleichterten Darlegungslast
Der BGH stellte klar, dass es von dem Grundsatz der erleichterten Darlegungslast zwei Ausnahmen gibt. Einer näheren Begründung der Behauptung des fehlenden Gästekontakts bedarf es erstens dann, wenn sich die Identität des Bewertenden für den Bewerteten ohne Weiteres aus der Bewertung ergibt. Nennt der Bewertende also seinen vollständigen Namen und sind weitere identifizierende Merkmale vorhanden, sodass der Bewertete ohne Weiteres feststellen kann, ob diese Person tatsächlich Kunde war, muss er dies auch prüfen und sein Ergebnis dem Portal mitteilen.
Die zweite Ausnahme bildet die Grenze des Rechtsmissbrauchs. Ein Bewerteter darf die ihm eingeräumten Möglichkeiten nicht missbräuchlich nutzen. Würde ein Unternehmen systematisch und ohne jede Berechtigung alle negativen Bewertungen als Fake-Bewertungen beanstanden, um sich dem legitimen Feedback
In einer Welt, in der digitale Bewertungen über Erfolg ... Mehr seiner Kunden zu entziehen, könnte dies als rechtsmissbräuchlich zu qualifizieren sein. Die bloße Tatsache, dass eine Bewertung negativ ist, rechtfertigt keine Beanstandung. Der Bewertete muss vielmehr davon ausgehen, dass der Bewertung tatsächlich kein Kundenkontakt zugrunde liegt.
Die Konsequenzen für das Prüfverfahren
Nach den Feststellungen des BGH hat die Klägerin im konkreten Fall Beanstandungen erhoben, die so konkret gefasst waren, dass Rechtsverstöße auf der Grundlage ihrer Behauptungen unschwer zu bejahen waren. Damit wurden bei der Beklagten Prüfpflichten ausgelöst. Diesen Prüfpflichten ist die Beklagte jedoch nicht nachgekommen. Das Portal hat jede Nachfrage bei seinen Nutzern verweigert und damit seinen Pflichten nicht genügt.
Die Rechtsfolge dieser Pflichtverletzung ist eindeutig: Es ist davon auszugehen, dass den angegriffenen Bewertungen kein Gästekontakt zugrunde liegt. Diese Vermutung wirkt zugunsten des Bewerteten und zulasten des Portals, das seiner Prüfpflicht nicht nachgekommen ist. Das Portal kann sich nicht darauf berufen, dass die Rechtslage unklar sei oder dass es den Wahrheitsgehalt der Bewertungen nicht überprüfen könne. Es hätte zumindest den Bewertenden kontaktieren und um eine Stellungnahme bitten müssen.
Praktische Bedeutung für Unternehmen, Ärzte und Handwerker
Die Entscheidung des BGH hat weitreichende praktische Auswirkungen für alle, die im Internet bewertet werden können. Für Unternehmen, Ärzte, Zahnärzte, Handwerker und Selbstständige ergeben sich aus dem Urteil konkrete Handlungsoptionen im Umgang mit negativen Bewertungen, die nicht auf echten Kundenkontakten beruhen.
Wer eine negative Bewertung auf einem Portal wie Google, Jameda, Kununu, Trustpilot oder einer anderen Plattform erhält und davon ausgeht, dass der Bewertende kein echter Kunde war, kann sich an das Portal wenden und die Bewertung mit der Begründung beanstanden, dass kein Kundenkontakt stattgefunden habe. Nach der Rechtsprechung des BGH genügt diese einfache Behauptung, um die Prüfpflicht des Portals auszulösen. Weitere Nachweise oder detaillierte Begründungen sind grundsätzlich nicht erforderlich.
Das Portal muss daraufhin den Bewertenden kontaktieren und um eine Stellungnahme bitten. Reagiert der Bewertende nicht innerhalb einer angemessenen Frist, ist die Bewertung zu löschen. Behauptet der Bewertende, ein echter Kunde gewesen zu sein, muss er dies gegenüber dem Portal glaubhaft machen, etwa durch Vorlage einer Buchungsbestätigung, einer Rechnung oder anderer geeigneter Nachweise.
Strategische Überlegungen bei der Beanstandung von Bewertungen
Bei der Entscheidung, ob und wie gegen eine negative Bewertung vorgegangen werden soll, sind verschiedene strategische Aspekte zu berücksichtigen. Nicht jede negative Bewertung sollte beanstandet werden. Legitime Kritik von echten Kunden ist hinzunehmen und kann sogar nützlich sein, um Schwächen im eigenen Angebot zu identifizieren und zu beheben. Eine gewisse Anzahl von kritischen Stimmen wirkt zudem authentischer als ein Profil mit ausschließlich positiven Bewertungen.
Anders verhält es sich bei Bewertungen, die offensichtlich nicht auf echten Erfahrungen beruhen. Hier sollte zeitnah gehandelt werden, um den Schaden für die eigene Reputation zu begrenzen. Je länger eine unrechtmäßige negative Bewertung online bleibt, desto mehr potenzielle Kunden werden sie lesen und möglicherweise von einer Geschäftsbeziehung Abstand nehmen.
Bei der Formulierung der Beanstandung gegenüber dem Portal empfiehlt es sich, klar und präzise zu kommunizieren. Die Bewertung sollte eindeutig identifiziert werden, etwa durch Angabe des Nutzernamens, des Veröffentlichungsdatums und des Inhalts. Die Beanstandung sollte die Behauptung enthalten, dass der Bewertende kein Kunde war und der Bewertung daher kein tatsächlicher Kundenkontakt zugrunde liegt. Nach der Rechtsprechung des BGH ist eine weitere Begründung grundsätzlich nicht erforderlich.
Die Reaktion der Bewertungsportale
Die Bewertungsportale haben auf die Rechtsprechung des BGH unterschiedlich reagiert. Einige Portale haben ihre internen Prozesse angepasst und prüfen Beanstandungen wegen fehlenden Kundenkontakts nun sorgfältiger. Andere Portale versuchen weiterhin, Beanstandungen mit formalen Einwänden abzuwehren oder verzögern die Bearbeitung über Gebühr.
In solchen Fällen kann es erforderlich sein, die Rechte des Bewerteten notfalls gerichtlich durchzusetzen. Das Urteil des BGH bietet hierfür eine solide rechtliche Grundlage. Ein Anwalt mit Erfahrung im Bereich des Bewertungsrechts kann die Erfolgsaussichten einer gerichtlichen Auseinandersetzung einschätzen und die geeigneten rechtlichen Schritte einleiten.
Die Beweislastverteilung nach dem BGH-Urteil
Ein wesentlicher Aspekt des BGH-Urteils betrifft die Verteilung der Beweislast. Nach traditionellen Grundsätzen müsste derjenige, der einen Anspruch geltend macht, die anspruchsbegründenden Tatsachen beweisen. Der Bewertete müsste also beweisen, dass der Bewertende kein echter Kunde war. Dieser Beweis ist jedoch regelmäßig nicht zu führen, weil es sich um eine negative Tatsache handelt und der Bewertete die Identität des anonymen Bewertenden nicht kennt.
Der BGH hat dieses Dilemma erkannt und durch die Schaffung einer faktischen Beweislastumkehr gelöst. Beanstandet der Bewertete den fehlenden Kundenkontakt, muss der Bewertende im Rahmen des vom Portal durchzuführenden Prüfverfahrens nachweisen, dass er tatsächlich Kunde war. Gelingt ihm dies nicht oder reagiert er nicht auf die Anfrage des Portals, wird zugunsten des Bewerteten vermutet, dass kein Kundenkontakt stattgefunden hat. Diese Beweislastverteilung trägt der strukturellen Unterlegenheit des Bewerteten gegenüber dem anonymen Bewertenden Rechnung.
Übertragbarkeit auf andere Plattformen und Bewertungssysteme
Das Urteil des BGH erging zwar im Zusammenhang mit einem Reiseportal, seine Grundsätze sind jedoch auf andere Bewertungsportale und Bewertungssysteme übertragbar. Die Entscheidung betrifft alle Plattformen, auf denen Nutzer Unternehmen, Dienstleister oder Produkte bewerten können, insbesondere Google Bewertungen, Jameda für Ärzte und Zahnärzte, Kununu für Arbeitgeber, Trustpilot für Online-Shops sowie branchenspezifische Bewertungsportale.
Die rechtlichen Grundsätze gelten unabhängig davon, ob es sich um ein Hotel, eine Arztpraxis, einen Handwerksbetrieb oder ein Online-Unternehmen handelt. Entscheidend ist, dass die Bewertung vorgibt, auf einem tatsächlichen Kundenkontakt zu beruhen, und der Bewertete dies bestreitet. In all diesen Fällen genügt nach der Rechtsprechung des BGH die bloße Rüge des fehlenden Kundenkontakts, um die Prüfpflicht des Portals auszulösen.
Die Rolle des Anwalts im Bewertungsrecht
Die effektive Durchsetzung von Löschungsansprüchen gegen unrechtmäßige Bewertungen erfordert oft anwaltliche Unterstützung. Ein auf das Bewertungsrecht spezialisierter Anwalt kennt die rechtlichen Anforderungen und die praktischen Abläufe bei den verschiedenen Bewertungsportalen. Er kann die Erfolgsaussichten einer Beanstandung einschätzen, die Kommunikation mit dem Portal führen und bei Bedarf gerichtliche Schritte einleiten.
Die anwaltliche Vertretung ist insbesondere dann zu empfehlen, wenn das Portal auf eine Beanstandung nicht oder ablehnend reagiert, wenn mehrere Bewertungen betroffen sind oder wenn die wirtschaftlichen Auswirkungen der negativen Bewertungen erheblich sind. In diesen Fällen übersteigt der Nutzen der anwaltlichen Vertretung regelmäßig die damit verbundenen Kosten.
Präventive Maßnahmen zum Schutz der Online-Reputation
Neben der reaktiven Bekämpfung unrechtmäßiger Bewertungen sollten Unternehmen auch präventive Maßnahmen zum Schutz ihrer Online-Reputation ergreifen. Eine aktive Pflege des eigenen Bewertungsprofils, die Ermutigung zufriedener Kunden zur Abgabe von Bewertungen und eine professionelle Reaktion auf Kritik können dazu beitragen, die Auswirkungen einzelner negativer Bewertungen zu minimieren.
Es empfiehlt sich zudem, die eigenen Bewertungsprofile regelmäßig zu überwachen, um unrechtmäßige Bewertungen frühzeitig zu erkennen und zeitnah dagegen vorzugehen. Verschiedene Online-Tools ermöglichen die automatische Benachrichtigung bei neuen Bewertungen, sodass eine zeitnahe Reaktion möglich ist.
Fazit: Eine Stärkung der Rechte Bewerteter
Das Urteil des Bundesgerichtshofs vom 9. August 2022 stellt eine erhebliche Stärkung der Rechte von Bewerteten dar. Die Entscheidung erleichtert es Unternehmen, Ärzten, Handwerkern und Selbstständigen, gegen unrechtmäßige Bewertungen vorzugehen, die nicht auf echten Kundenkontakten beruhen. Die bloße Rüge des fehlenden Kundenkontakts genügt, um die Prüfpflicht des Bewertungsportals auszulösen. Weitere Darlegungen oder Nachweise sind grundsätzlich nicht erforderlich.
Diese Rechtsprechung trägt dem Umstand Rechnung, dass Bewertete gegenüber anonymen Bewertenden strukturell benachteiligt sind. Sie können die Identität des Bewertenden nicht ermitteln und daher auch nicht überprüfen, ob dieser tatsächlich Kunde war. Die Verlagerung der Prüfpflicht auf das Bewertungsportal ist sachgerecht, weil das Portal über die Kontaktdaten des Bewertenden verfügt und diesen zur Stellungnahme auffordern kann.
Für die Praxis bedeutet dies, dass Bewertete bei der Beanstandung von Fake-Bewertungen selbstbewusster auftreten können. Die Portale können sich nicht mehr darauf zurückziehen, dass der Bewertete den fehlenden Kundenkontakt nicht nachgewiesen habe. Sie müssen vielmehr aktiv werden und den Bewertenden zur Stellungnahme auffordern. Kommt der Bewertende dieser Aufforderung nicht nach, ist die Bewertung zu löschen.
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